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Quelques conseils pour optimiser un social CRM

Les entreprises doivent s’adapter aux comportements changeants de leurs cibles et cela en proposant des services en ligne destinés à leurs clients. Chaque entreprise, qu’elle soit petite, moyenne ou grande, doit prendre en considération les nouveaux outils de communication et d’échange tels que les réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Viadeo, Google+…), les forums, les blogs, etc. En effet, c’est une nouvelle forme de dialogue entre les internautes et les marques. Ce dialogue est synonyme d’une relation personnalisée avec les clients. Les entreprises doivent donc revoir leur Gestion de la Relation Client.

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C’est quoi un social CRM ?

Le social CRM désigne les pratiques d’utilisation des médias sociaux à des fins de gestion de la relation client. On peut notamment considérer que le social CRM englobe des pratiques de Community Management.

L’utilisation des médias sociaux à des fins de CRM sont nombreuses et variées et peuvent être liées autant à l’avant vente qu’à l’après vente.

Les pratiques de social CRM sont autrement appelées SRM pour Social Relationship Management.

socialCRM

Comment rendre efficace un social CRM ?

Un social CRM nécessite une parfaite organisation afin de pouvoir répondre « en temps réel» aux commentaires par exemple des clients ou prospects. Dans ce qui suit, je vous énumère quelques conseils opérationnels afin de mener au mieux votre social CRM.

Créez votre carnet d’adresses pour votre social CRM

Aller à la recherche des internautes qui intéressent particulièrement votre entreprise. Retrouvez des blogueurs ou journalistes spécialisés ou toute autre personne capable de vous apporter une information qualifiée. Vous pouvez facilement identifier ces individus grâce au nombre de leurs followers sur Twitter par exemple ou encore le nombre d’amis qu’ils possèdent sur Facebook, le nombre de commentaires laissés sur les blogs…

Anticipez les réactions de vos clients 

Prévoyez à l’avance des réponses pour toutes les situations auxquelles vous pourriez être confronté. Faites de la veille concurrentielle en surveillant les conversations sociales sur les différents réseaux. Cela vous permettra de réagir plus vite et d’avoir plus d’idées concernant les réponses à fournir à vos clients.

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Soyez à l’écoute des internautes 

Il faut s’ouvrir à toutes les personnes et pouvoir adapter sa réponse et la personnaliser en fonction de chaque client. Afin de garder contact avec vos clients, il faut bien alimenter son site web ainsi que sa page Facebook, Twitter, Google+ et autre. Mais faites attention : quand vous proposez le dialogue à vos visiteurs, il convient par la suite d’être rigoureux au niveau des réponses. Si vous proposez un numéro de téléphone pour vous joindre, mais ne répondez jamais aux appels, vous engendrerez un mécontentement certain. Avec Facebook ou Twitter, c’est la même chose !

Gardez les archives des échanges avec vos clients 

Gardez la trace des différents échanges avec  vos clients. Réalisez des fichiers Excel par exemple où vous allez classez vos échanges par rapport à chaque client et chaque réseau social.

Réagissez rapidement 

La notion de temps est très importante sur le Web. Votre entreprise doit donc être plus réactive face aux commentaires et demandes postés.

Pour conclure, il faut dire que le social CRM présente de nombreux avantages. Vous aller réduire, entre autres, le nombre d’appels entrants et vous pourrez réaliser des économies considérables quant à la gestion du service après vente.

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