Comment réaliser un questionnaire de satisfaction ou enquête de satisfaction clients

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questionnaire de satisfaction

1. Pour faire simple…

Une enquête de satisfaction désigne un support présenté sous forme de questionnaire cherchant à recueillir les impressions d’un groupe de personnes par rapport à un point précis. Elle fait aujourd’hui partie intégrante des stratégies d’entreprises qui, afin de mieux prendre la température de leur marché, n’hésitent pas à y avoir de plus en plus recours. Cette pratique, au départ réservée surtout aux entreprises évoluant en BtoC (professionnels s’adressant à des particuliers) est aujourd’hui aussi plébiscitée par les entreprises du BtoB (professionnels s’adressant à des professionnels).

L’enquête de satisfaction est souvent administrée par e-mail, téléphone, courrier ou face à face.

businessman homme d'affaire métis indien

2. Quel intérêt pour votre entreprise ?

L’objectif d’une enquête de satisfaction est de recueillir auprès de votre clientèle, les points forts et les points faibles de vos produits ou services rendus. Cela vous permet aussi de travailler votre image de marque. La question première que les entreprises cherchent à savoir est « Que pensez-vous de nos produits ? » ou encore « Quelle image avez-vous de notre marque ? ». Mais aujourd’hui cela ne se limite plus seulement à ces deux questions.

L’intérêt de l’enquête de satisfaction n’est réel que si vous prenez le temps de bien analyser les résultats ensuite, pour optimiser votre offre voire en générer de nouvelles (amélioration du design produit, lancement d’un nouveau service…).

Le questionnaire de satisfaction vous pousse à innover. Vous trouverez toujours des points qui déplaisent à vos clients même si ceux-ci sont infimes.
Cela est  un gage de motivation supplémentaire qui vous pousse à devenir meilleur.

 

3. Comment vous y prendre ?

La première chose qu’il vous faut garder à l’esprit est la suivante : Lorsqu’un client remplit votre enquête, il vous fait une faveur ! Sachez donc vous mettre à sa place et lui rendre la tâche la plus facile possible.

  • Tout d’abord, même si cela tombe sous le sens, pensez à faire apparaitre votre logo ainsi que le nom de votre entreprise sur votre enquête. En effet, les consommateurs sont naturellement suspicieux, et ont besoin d’être rassurés.
    Ainsi, si sur votre enquête vous n’êtes pas facilement identifiable, ces derniers auront tendance à répondre n’importe comment, sans vraiment y prêter attention. Ils ne savent pas qui vous êtes et se disent que de toute façon, ils ne vous reverront plus, alors à quoi bon… Alors que si vous exploitez votre relation client « préexistante », ils auront envie de répondre de manière construite et sincère pour améliorer cette relation. Et du coup, vous récupérerez des informations de qualité.
  • Pensez à personnaliser votre enquête, par exemple « Bonjour Emilie, étant une fidèle utilisatrice de nos services et dans un souci constant de vous apporter le meilleur, nous serions ravis que vous acceptiez de répondre à ces quelques questions… ». La personnalisation implique la personne et lui donne davantage envie de répondre qu’à un questionnaire lambda.
  • Lorsque vous demandez à vos clients de compléter un questionnaire de satisfaction, vous leur donnez le pouvoir de « changer les choses » dans votre société. Les gens aiment avoir ce pouvoir, alors précisez-le leur ! Dites leur que si vous les interrogez, c’est pour leur offrir par la suite un meilleur service client fonction de leurs retours, et ils vous répondront avec enthousiasme.
  • Votre questionnaire de satisfaction doit être court et concis. Le mieux étant de ne pas dépasser 10 questions et que ce dernier tienne, s’il est en ligne, sur une page de 1024 x 768 pixels. Pourquoi ? Tout simplement parce personne ne prend le temps de répondre proprement à un questionnaire qui traine en longueur, surtout sur le web, où les internautes lisent en diagonal les informations. Et contrairement à un questionnaire hors ligne, sur le web, aucun enquêteur ne peut retenir l’interviewé. De plus, trop de questions risquent de compliquer par la suite votre analyse.
  • Proposez des options de réponses simples du type « échelle » car faciles et rapides à renseigner. Evitez de proposer trop de champs de réponses libres, car fastidieux d’une part et lourd d’autre part relativement au travail que cela engendre pour votre analyse future, les données étant bien souvent non quantifiables.

echelle

 

  • Faites en sorte que votre questionnaire soit le plus facile d’accès possible : envoi direct de ce dernier sur la boite e-mail de vos clients par exemple.

goodies

  • Enfin, pensez aussi à personnaliser le retour que vous adressez à vos clients, une fois l’enquête renseignée. Afin que cette dernière remplisse également un rôle de fidélisation sachez prendre soin de votre client en le remerciant comme il se doit. Du simple e-mail de remerciement aux goodies en passant par des futures offres promotionnelles, à vous de voir en fonction de votre budget ce que vous êtes prêt à lui accorder.

 

 

4. Avant de vous lancer…

Afin de mener à bien votre enquête de satisfaction, plusieurs questions centrales doivent être le fil conducteur dans l’élaboration de celle-ci. Tout d’abord, quel objectif vous fixez vous au travers de ce questionnaire ? Image de marque, satisfaction vis-à-vis des produits, proposition de nouveaux axes de développement ?  Cela vous permet d’orienter plus facilement les types de questions que vous serez amenés à poser. Cet objectif doit être indiqué ou clairement sous-entendu au sein du questionnaire. De cette façon votre client sait dans quel état d’esprit se placer et ses réponses n’en seront que plus pertinentes.

Avant de vous lancer, décidez également par quel moyen vous souhaitez réaliser cette enquête. Différents canaux de diffusions s’offrent à vous qui, ont tous leurs avantages et leur inconvénients.

Alors à vous de voir si le téléphone, l’e-mail ou encore le terrain est le plus adapté. Rappelez-vous que toute enquête de satisfaction entraine un suivi accru. Bien sur, l’analyse des résultats est très importante mais il est parfois judicieux de réitérer cette enquête quelque temps plus tard afin de se rendre compte ou non de l’évolution du marché ou de l’image de son entreprise auprès de ses clients.

 

5. Comment fonctionne un questionnaire de satisfaction ?

Le Centre Hospitalier Régional Universitaire de Montpellier a souhaité évaluer la satisfaction des usagers des dispositifs médico-sociaux, afin d’adapter au mieux leurs organisations à leurs attentes.

Pour ce faire, entre le 13 Février et le 14 Mars 2014, 4 matinées par semaine, 2 étudiantes en pharmacie ont recueilli à partir d’un  questionnaire de satisfaction standardisé, les réponses des usagers au cours d’un entretien individuel à la fin de leur rendez-vous à la PASS (Permanence d’Accès aux Soins de Santé).

questionnaire de satisfaction

Cette enquête leur a fourni les résultats suivants :

  • Les usagers de la PASS sont satisfaits à 97.5% de leur prise en charge. La spécificité de l’accueil, possible grâce à un personnel sensibilisé, participe probablement à cette bonne évaluation.
  • En revanche, il faudrait que les personnes soient mieux informées sur les professionnels qu’elles vont rencontrer et que la signalétique soit optimisée.  La création d’un visuel national commun aux PASS, pourrait être un outil pour un meilleur repérage.

Voici le lien des résultats de ce questionnaire de satisfaction que j’ai trouvé sur Internet : http://www.ch-metropole-savoie.fr/upload/docs/application/pdf/2014-06/poster_montpellier_v5.pdf
Même si les questions de base n’y figurent pas, cela vous donne une bonne idée de comment structurer votre questionnaire de manière brève et concise.

6. Le tuto en images…

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