Nekoe ou la démarche service entreprise

Aujourd’hui, c’est un tuto un peu « spécial ». En effet, les Jeudi d’Émilie vous propose de vous initier un jeudi par mois et en partenariat avec Nekoe, sur le sujet très tendance de l’innovation par les services.

nekoe

Nous aborderons durant ces quelques sessions les notions suivantes :

la démarche services / l’innovation services /le design de services /les profils utilisateurs ou persona/ le parcours client / les tests utilisateur / le blue print

A ce titre, durant ces tutoriels, je jouerai le rôle de l’interviewer, et laisserai Céline, Responsable Formation et Projets PME chez Nekoé répondre à mes questions !

Démarrons tout de suite avec le tuto du jour : les services !

Et biensûr, comme à l’habitude, vous avez le choix entre lire cette interview ou visionner directement la vidéo disponible en bas de page ^^

1. Le service selon Nekoé

Emilie : Pour faire simple Céline, qu’appelles-tu « services » ?
Céline : Aujourd’hui le mot services représente dans l’imaginaire collectif différentes choses très variées : un secteur d’activité plutôt tertiaire – en opposition à l’activité industrielle souvent, les services à la personne, le service public, etc.

Chez Nekoe, lorsqu’on parle de « services » :

  • c’est un apport de solution / résultat contrairement au produit fini, par exemple l’automobile est un moyen de transport, le service de transport garantit mon déplacement d’un point A à un point B.
  • le service donne accès/usage : on passe d’une logique de propriété à une logique d’usage et d’accès aux fonctionnalités, par exemple, un loueur de véhicules me donne accès à un moyen de déplacement automobile quand j’en ai besoin et selon la nature de ce besoin (utilitaire, berline, véhicule urbain, monospace…).
  • Le service correspond à la fourniture d’un process et non d’un objet. Toujours dans le cas du transport, l’utilisateur va disposer d’un process de transport avec différentes étapes : le choix, la réservation, la prise en main, le retour… On voit bien dans cette précision, non plus l’opposition entre industrie ou produit et service, mais la complémentarité.

Emilie : Du coup, quel rôle joue le service en entreprise ?
Céline : Le service a pour rôles :

● d’optimiser l’utilisation des produits industriels, notamment en amont en apportant des informations, de la formation, de l’assistance et en aval avec les différentes modalités de Service Après-Vente.
● de développer des produits à très haute valeur ajoutée.
● de servir d’environnement aux produits grâce à l’ensemble des services que nous pouvons apporter au dit produit : écosystème de services. L’exemple le plus familier est celui de l’ensemble des services nécessaires à l’utilisation de l’automobile (approvisionnement en carburant, entretien, assurance, financement, ensemble des services d’organisation de la circulation, …).

2. Quel intérêt pour votre entreprise ?

Emilie : Céline, quel est l’intérêt de la démarche service pour une entreprise ?
Céline : Le service est aujourd’hui un territoire à explorer pour l’entreprise pour se développer et continuer à créer de la valeur autant en interne qu’en externe, parce que chaque jour les décideurs réfléchissent à pérenniser leur entreprise, leurs actifs, à sortir de la simple comparaison de leurs produits avec des concurrents à bas coûts, à apporter quelque choses en plus à leurs clients.

3. Comment vous y prendre ?

Emilie : Mais Céline, comment qualifier ou déterminer un service ?
Céline : Le service se distingue par un certain nombre de caractéristiques déterminantes :
● Le service repose sur le pilotage par l’aval, c’est à dire par les utilisateurs qui ont des attentes, des usages, des intentions. A ce titre un service de qualité est toujours co-conçu avec l’utilisateur.
● Le service repose sur un lien permanent et actif entre l’utilisateur et le prestataire. Par exemple, vous êtes en lien constant avec votre banquier (services bancaires) alors qu’une fois votre tablette tactile achetée, vous n’avez plus de lien direct avec le fabricant. A ce titre le service est coproduit par le prestataire et l’utilisateur.
● Le service implique l’intégration d’éléments de natures différentes : des hommes, des outils numériques, des supports papiers, des lieux, des objets …. à intégrer, à mettre en cohérence.
● Le service repose sur des flux d’informations qualitativement et quantitativement importants : les fameuses big data. Par exemple, l’ensemble des informations que vous échangez consciemment ou non avec votre banquier, lors de vos connexions, appels, échanges…

4. Avant de vous lancer…

Emilie : En bref, quels sont les fondamentaux pour qu’une entreprise réussisse sa démarche services ?
Céline : La définition de services se structure autour de quatre piliers :
● une solution utile et utilisable pour des utilisateurs (et pas forcément la chose qui m’arrange en tant que prestataire),
● une promesse claire, crédible et tenue
● un process fluide ou « transparent » pour l’utilisateur et pas uniquement pour l’entreprise en interne
● un service effectivement rendu tangible et tangibilisé

Vous souhaitez découvrir Nekoe plus en détail ? Rendez-vous sur : www.nekoe-cluster.com

Petit récap de la démarche service dans ce document .

5. L’interview en image…

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