Nekoé et l’innovation service [Les Jeudi d’Emilie]

Aujourd’hui, pour la deuxième fois, découvrez un tuto-interview, en partenariat avec Nekoé, sur le sujet de l’ innovation service.

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Ainsi, durant ce tuto, je joue le rôle de l’interviewer, et laisse Céline, Responsable Formation et Projets PME chez Nekoé répondre à mes questions !

Démarrons tout de suite avec le tuto du jour : l’innovation service !

Et bien sûr, comme à l’habitude, vous avez le choix entre lire cette interview ou visionner directement la vidéo disponible en bas de page ^^

1. L’innovation service, c’est quoi ?

businessEmilie : Pour faire simple Céline, qu’est-ce que l’ innovation service ?
Céline : J’innove par les services lorsque j’apporte à mes clients/mes utilisateurs des solutions nouvelles pour eux et qui correspondent à leurs usages, leur quotidien, leur contraintes :

Par exemple : lorsque Carglass me propose de changer mon pare-brise là où je suis, au moment que j’ai choisi : il m’apporte une solution en ayant pris en compte mes usages (réserver au moment où j’y pense = n’importe quand depuis un site web, avec les infos dont je dispose : ma carte grise plus facile que la référence du pare-brise, sans immobiliser mon auto : ils viennent là où je suis et quand je veux).

 

2. Quel intérêt pour votre entreprise ?

Emilie : Et quel est l’intérêt pour l’entreprise ?
Céline : Parce que chaque jour je réfléchis à améliorer mon produit et rarement mon service, parce que je cherche des moyens de me différencier de mes concurrents en apportant autre chose à mes clients, parce que je cherche à valoriser économiquement les services que j’apporte à mes clients, parce que je cherche comment être plus efficace en interne, …

Nous pouvons résumer ces questions autour de deux axes d’intérêt :
●    soit il s’agit d’identifier les champs de valeur ajoutée de service qu’il est possible d’ajouter à notre offre existante : quel service associe à mon produit pour enrichir la valeur apportée au client ; comment trouver de nouvelles voies d’accès au marché à travers le service ; comment élargir le métier de l’entreprise en offrant des services valorisant des savoir-faire de l’entreprise ; comment, à travers des services, valoriser des éléments issus de l’activité  de l’entreprise et non valorisés ?

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●    soit d’élargir un problème en sortant de la définition technique du problème pour se fonder sur une approche fonctionnelle, d’usage, de services effectivement rendus : « Il ne s’agit plus de fabriquer des perceuses à bas prix mais de permettre à tous de faire des trous dans les murs ».

3. Comment vous y prendre ?

Emilie : Comment doivent s’y prendre les entreprises ?
Céline : Pour passer de l’incantation : “apportons de nouveaux services” à la phase opérationnelle, il ne s’agit pas juste une question de recettes, d’outils et de techniques.
Cela implique des comportements, des process et des valeurs partagées par l’ensemble de l’entreprise : la fameuse culture service.

4. Avant de vous lancer…

Emilie : Que conseilles-tu aux entreprises avant de se lancer ?
Céline : Un des éléments clés de la démarche service réside dans la capacité du dirigeant à expérimenter, à raisonner usage et écosystème et à impliquer une majorité de son personnel dans le projet : à créer une intelligence collective au delà de la gestion opérationnelle quotidienne.
Cette démarche va le pousser à prendre des risques et briser les règles alors que l’on passe son temps dans l’entreprise à limiter les risques et créer des processus.

5. Concrètement, voici comment cela fonctionne…

Emilie : Concrètement, comment cela fonctionne ?
Céline : Alors qu’il est indiscutable pour un dirigeant d’innover régulièrement sur ses produits, l’innovation service semble moins  évidente. Pour autant comme l’innovation produit, l’ innovation service se décline autour de 4 éléments clés :

  • CENTRÉ UTILISATEUR
    L’utilisateur est la personne qui va vivre l’expérience du service – en avoir l’usage – parfois c’est la même personne que le client mais pas systématiquement
  • PROTOTYPER ET TESTER
    Prototyper un service c’est rendre tangible les moments clés de l’expérience pour les tester auprès des utilisateurs afin de réduire les risques de déploiement
  • CO-CREATION
    On intègre très vite les parties prenantes /partenaires dans la conception, dont l’utilisateur
  • PLURI-DISCIPLINARITE
    On co-crée avec l’ensemble des métiers : chefs de projets, ergonomes, designers, marketeurs, stratèges, développeurs de l’entreprise, …

A retenir : l’ innovation service est un des chemins vers l’innovation, qui nécessite un changement de posture pour allier un pilotage par l’aval et une stratégie d’écosystème. Pour Nekoé, l’innovation service est la conciliation des innovations technologiques, managériales, de procédé, de produits : c’est l’enveloppe globale.

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6. L’interview en image :

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