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L’enquête de satisfaction auprès de ses clients

1. A quoi sert une enquête de satisfaction ?

enquetes de satisfactionUne enquête de satisfaction permet d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients quant à une enseigne, un produit ou encore un service.

La satisfaction implique bien sûr une expérience vécue par le client. La satisfaction est définie comme un état psychologique positif d’un individu ou d’une personne morale, exprimant – de manière explicite ou non – son contentement.

2. Quel intérêt pour votre entreprise ?

L’enquête de satisfaction est un outil efficace qui peut présenter plusieurs intérêts pour votre entreprise, je cite par exemple :

  • Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités ou encore les causes d’insatisfaction de vos clients ;
  • Mesurer les niveaux de satisfaction ou la performance de votre entreprise ;
  • Comparer votre performance à celle des concurrents ;
  • Répondre aux questions qui peuvent surgir ;
  • Solliciter des idées ou des points d’amélioration ;
  • Sensibiliser votre équipe et les encourager à faire toujours de leur mieux afin de satisfaire vos clients.

3. Comment vous y prendre ?

Pour cela, je vous propose de suivre quelques étapes essentielles :

  • Définissez vos objectifs et votre cible :

Qu’est ce que vous souhaitez mesurer ? Quels sont les objectifs de votre enquête ?
Suivant vos besoins, votre cible peut représenter l’ensemble de vos clients ou juste une partie représentative de ces derniers. Définissez votre échantillon en vous assurant qu’il soit le plus représentatif possible.

  • Déterminez la période de votre enquête de satisfaction :

Il est nécessaire de définir à quel moment l’enquête sera soumise. Vous avez 3 possibilités de choix :

  • Une enquête ponctuelle : qui consiste à mesurer la satisfaction de votre échantillon par rapport à un produit ou un service défini à un moment T.
  • Une enquête périodique : qui consiste à s’améliorer d’une enquête à l’autre et à évaluer les actions menées à chaque fois. Ces enquêtes sont menées selon une séquence temps définie par vos soins (tous les trimestres par exemple).
  • Les enquêtes en continu : ce sont des enquêtes qui se déclenchent automatiquement auprès des clients qui ont acheté l’un de vos produits sur votre site web par exemple.
  • Élaborez votre questionnaire

Votre questionnaire doit être bien travaillé à l’avance. C’est très important. C’est l’élément qui favorise votre taux de réponse.
Votre enquête et votre questionnaire doivent avoir un seul et unique objectif sinon l’interviewé va se perdre.
Variez vos questions et organisez-les sous forme de grandes parties. Votre questionnaire ne doit pas être trop long pour éviter la lassitude de l’interviewé.

Notre solution « SURVEY BOX » disponible sur le www.directeurmarketingvirtuel.com vous permet de créer autant de questionnaires que vous souhaitez avec toutes les variétés de questions possibles et imaginables. Elle vous restitue aussi une analyse tris à plat.

  • Diffusez les enquêtes

Vous avez le choix entre plusieurs modes d’administration d’enquêtes :

  • L’entretien face-à-face
  • L’entretien téléphonique
  • Le questionnaire auto-administré par poste, fax ou via un formulaire internet, etc.
  • Analysez vos résultats

Analysez les critères de chaque question et étudiez les corrélations entre vos données afin d’enrichir l’analyse. Il existe plusieurs formes d’analyse statistique :

  • Les tris à plat : qui donnent une idée des résultats et sont en général accompagnés de graphiques illustrant d’une manière globale les résultats.
  • Les tris croisés : ces tableaux permettent de déterminer s’il existe des liens entre deux questions. Vous obtiendrez, par exemple, tous les résultats de l’enquête par catégories d’âge des interviewés.
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Workplace with notebook on black background

4.  Avant de vous lancer :

Sachez que l’enquête de satisfaction, bien employée,  est un excellent outil pour améliorer la compréhension des besoins de vos clients et les fidéliser par la suite.
D’un point de vue commercial, il est intéressant d’indiquer à vos clients l’ensemble des actions menées et les améliorations faites suite à votre enquête de satisfaction.

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