Qu’est-ce que le NPS ou Net Promoter Score ?

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de référence pour évaluer la probabilité que vos clients vous recommandent auprès de leur amis, collègues ou famille. C’est en quelque sorte la méthode d’évaluation du bouche à oreille 2.0 à l’aide de questionnaires de satisfaction.

Quel que soit la taille de votre entreprise et le secteur dont elle est issue, il est utilisé par les TPE jusqu’aux grands comptes, en BtoB et BtoC. À travers cet article nous allons définir comment calculer ce NPS et que faire du résultat obtenu. C’est parti !

Définition du NPS

Le NPS est l’indicateur le plus connu pour définir ce que l’on nomme classiquement le « bouche à oreille positif ». Les plus grandes multinationales, telles que Netflix, Amazon ou encore Starbucks, se basent notamment sur cet indicateur pour axer et orienter leurs actions stratégiques.

Cette typologie de comportement client s’observe à la fin du tunnel de conversion dans une stratégie d’inbound marketing.

Ainsi, cet indice permet de mesurer votre capacité à transformer vos clients en ambassadeurs via différentes actions de fidélisations.

Le NPS score peut se formuler différemment, mais voici les formes interrogatives les plus observées :

• Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à l’un de vos proches ?
• Recommanderiez-vous nos services à votre entourage ?

Ce qu’il faut retenir, c’est toujours la notion de recommandation qui est au cœur de la mesure de ce calcul. Nous pouvons cependant distinguer deux types de NPS : le NPS relationnel et le NPS transactionnel.

• Le NPS relationnel sert à avoir le ressenti global de vos clients après plusieurs interactions avec votre marque.
• Le NPS transactionnel sert à mesurer le ressenti de vos clients après une interaction précise, comme après achat « Vous avez acheté ce produit, dites-nous ce que vous en avez pensé ».

Comment calculer son NPS ?

Le principal intérêt d’évaluer le pouvoir de recommandation de vos clients actuels, reste bien-sûr l’obtention d’une donnée chiffrée sur laquelle baser vos réflexions marketing.

Ainsi, entre votre intuition et la réalité, l’écart obtenu peut rassurer ou bien surprendre. Mais avant d’établir un plan d’actions, il faut d’abord savoir le calculer !

Échelle

Majoritairement noté sur une échelle de 0 à 10, où le 0 correspond à « pas du tout probable » et le 10 « très probable ». La plupart des questions commencent très souvent par « Sur une échelle de 0 à 10, quelle serait la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos proches ».

Catégories

Les clients sont répartis dans une des 3 catégories existantes, selon la note qu’ils ont attribuée :

• Les « détracteurs», dont la note va de 0 à 6. Ils ont indiqué un mécontentement vis-à-vis de votre société, et vont avoir tendance à ne pas encourager leur entourage à acheter vos produits ou services.
• Les « passifs», dont la note va de 7 à 8. Il est peu probable que ces personnes vous recommandent, mais ils apprécient cependant votre marque et peuvent en dire du bien de temps en temps.
• Les « promoteurs», dont la note va de 9 à 10. Les personnes se trouvant dans cette catégorie sont très satisfaites de vos produits ou services et le verbalisent autour d’eux.

NPS final

Ainsi, le calcul du NPS s’obtient en déduisant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Les passifs ne sont, quant à eux, pas inclus dans cette soustraction.

Comme vous pouvez le constater, seules les très bonnes notes supérieures ou égales à 9 attribuées par vos clients sont considérées. Par conséquent, la probabilité de recommandation est élevée et fortement probable.

Comment interpréter vos NPS ?

Une fois votre NPS calculé, vous avez donc un indicateur général qui définit comment votre clientèle perçoit votre image de marque et se positionne par rapport à votre discours.

Si votre NPS est positif, c’est une très bonne nouvelle. Cela signifie que vous avez davantage de clients en mesure de vous recommander et enclins à acheter vos futurs produits.

L’intérêt principal lorsque l’on observe un NPS positif va être de transformer ses clients « promoteurs » en véritable ambassadeurs grâce à différents leviers. Oui mais lesquels ?

Comment optimiser le pouvoir du « bouche à oreille positif » ?

Transformer ses acheteurs en porte-parole de votre marque est l’objectif essentiel pour toutes sociétés.

Dans une étude Ipsos, il est constaté que les Français font davantage confiance aux informations communiquées par leurs proches que celle communiquées dans la presse ou sur le web.

Ainsi, la méthode la plus efficace pour inspirer confiance et influencer l’acte d’achat reste la proximité entre un client ambassadeur et son cercle de proches.

Pour atteindre ce but final, il existe plusieurs techniques commerciales spécifiques, en voici 2.

Créer un parrainage

En instaurant un système de parrainage vous allez à la fois fidéliser vos clients satisfaits et en acquérir de nouveaux.

Proposer un système de récompense à la fois pour le parrain et le filleul est une démarche rentable car peu coûteuse en regard du chiffre d’affaire supplémentaire que cela générera.

À vous de définir la contrepartie de parrainage ; financière, cadeaux ou système de points. Faîtes cependant attention aux opportunistes attirés uniquement par l’appât du gain.

Les impliquer au cœur de vos actions

Les réseaux sociaux sont les outils parfaits pour améliorer l’engagement client. Vous pouvez ainsi par exemple :

• Demander l’avis de vos plus fidèles abonnés sur de futurs lancements produits ou services
• Partager via ces plateformes sociales leurs retours, avis et commentaires. Vous pouvez également repartager les plus belles publications clients réalisées sur vos pages produits.
• Mettre en place des jeux concours où vous demanderez à vos ambassadeurs de taguer plusieurs proches pour participer.

Comment améliorer son NPS ?

Dans les cas où votre score n’est pas suffisamment satisfaisant voire négatif, plusieurs actions et méthodes peuvent être appliquées pour améliorer votre image de marque sur des points spécifiques et obtenir plus de voix en faveur de la « promotion ».

Sachant que cet indicateur implique plus largement la perception de votre notoriété, un travail plus approfondi de votre communication et du discours associé doit être repensé. Voici 3 points essentiels pour commencer.

Laissez-les s’exprimer

Lors de la création du questionnaire n’hésitez pas à leur laisser une zone de texte libre ! Ils pourront écrire à cet endroit des commentaires concernant leur degré de recommandation possible.

Vous pourrez ainsi obtenir des retours de vos clients « détracteurs » et connaître la source de leur déception ou mécontentement.

En fonction de l’occurrence de certains sujets, vous pourrez définir le cadre des changements à envisager.

Et d’un autre côté, vous pourrez également découvrir ce que vos « promoteurs » aiment en particulier et ainsi pousser vos actions dans ce sens. Il ne faut pas oublier que le client est roi et qu’il aime être écouté !

Répondez efficacement

Soyez attentifs aux commentaires de vos clients, que ce soit sur votre site internet, votre blog ou sur tous les réseaux sociaux (ayez également un œil sur ceux où vous n’êtes pas encore présent).

Ils peuvent se révéler être une véritable mine d’or d’informations et de remarques pertinentes pour vos recherches.

Répondrez rapidement à leurs commentaires avec calme et efficience, afin d’établir des interactions qualitatives.

Cela permettra également d’inciter d’autres internautes à se joindre à la discussion et implicitement montrer que vous êtes attentifs à leur retour.

Gardez un œil sur les passifs

Les clients « passifs » ne sont pas à négliger. Même s’ils ne sont pas pris en compte dans le calcul du score, ils restent importants. En effet, ce sont des clients qui peuvent potentiellement devenir « promoteurs ».

Pour cela, concentrez vos efforts pour améliorer leur expérience client, que cela soit sur votre site internet ou en magasin.

En ciblant les contacts identifiés dans cette catégorie, vous allez pouvoir planifier des actions commerciales spécifiques.

Vous pouvez par exemple proposer des offres personnalisées, des promotions ponctuelles et toutes autres formes d’attentions. À vous de jouer !

Conclusion

Considérez le NPS comme un baromètre de fidélité et de recommandation mais ne soyez pas uniquement focalisé dessus.

Premièrement, effectuez régulièrement des recueils de données dans le but de mesurer l’évolution de votre score de recommandation au fur-et-à-mesure de vos actions.

Utilisez également d’autres indicateurs pour parfaire votre vision globale client, comme le CSAT ou Score de SATisfaction.

Le principal est bien entendu d’améliorer en continu l’expérience d’achat de vos clients. L’émotion étant le pilier de l’expérience client, ces temps forts peuvent venir impacter les notes attribuées par les clients au moment de l’envoi de l’enquête satisfaction et donc le score NPS.

Ce score, pour le comprendre, doit être analysé sur de longues périodes et ces temps forts doit être pris en compte dans la grille de lecture.

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