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Pourquoi mener une enquête de satisfaction client est indispensable pour votre entreprise ?

Comme une entreprise n’existe pas sans ses clients, il est primordial (pour ne pas dire obligatoire) d’articuler votre stratégie en fonction des retours d’expériences et de la satisfaction de vos clients. Mener une enquête de satisfaction client est pour cela, le process idéal ! Facile à réaliser et fiable, l’enquête de satisfaction client vous fournira un ensemble de données pertinentes pour fidéliser vos clients et bien plus encore !

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La réussite de votre business dépend de votre capacité d’écoute client et de l’importance stratégique que vous y accordez !

En tenant compte des avis et remarques consommateurs vous pourrez agir en simultané sur un ensemble d’actions significatives pour votre chiffre d’affaire et votre notoriété.

Vous êtes prêt à découvrir les atouts principaux des enquêtes de satisfaction client, dédiées à faire de votre entreprise un leader sur son marché ?

Alors c’est parti mon kiki !😉

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ?

C’est tout simplement une méthode de récolte d’informations qualitatives et quantitatives, sur une marque, un service ou un produit, auprès de clients clairement identifiés.

L’enquête de satisfaction se déroule en 5 étapes :

  1. Définir un ou plusieurs éléments de satisfaction à évaluer (SAV, produit, entreprise, événements, etc.) et la cible à interroger
  2. Rédiger le questionnaire et le tester
  3. Choisir le mode d’administration (face à face, téléphone, email, en ligne, etc. ) et le diffuser
  4. Récolter un maximum de données sur un temps définit et analyser le taux de satisfaction
  5. Extraire et synthétiser les informations pertinentes puis les communiquer à l’ensemble des services concernés

Grâce à un ensemble de questions spécifiques à l’évaluation de la satisfaction client, l’entreprise découvre si ses consommateurs sont satisfaits de ses produits ou services et analyse le degré de satisfaction associé.

Les questions posées doivent être courtes, variées et orientées de manière à relever différents indicateurs de références comme le CSAT ou le NPS par exemple.

Maintenant que nous avons posé les bases, découvrons les enjeux liés à la réalisation d’enquêtes de satisfaction client 🙂

Réaliser une enquête de satisfaction client : une stratégie gagnante !

Jeff Bezos, PDG d’Amazon a dit un jour : « nous considérons nos clients comme des invités à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour ».

En effet, mettre le client au centre de sa stratégie d’entreprise est devenu aujourd’hui plus important que le produit ou le prix en lui même. Les acteurs les plus performants dans cette pratique orientent avec adresse, leur stratégie en faisant de la satisfaction client, un véritable moteur de développement business.

Une étude d’Easyware en collaboration avec l’Amarc montre d’ailleurs que 67% des entreprises interrogées jugent que la relation client est plus que jamais une question de stratégie.

En choisissant le levier du marketing consumer centric vous garantissez la pérennité de votre entreprise car vous écoutez les besoins exprimés de vos clients et tenter d’y répondre.

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En effet à l’ère de l’Inbound marketing, les entreprises se doivent de considérer les opportunités offertes par les enquêtes satisfaction afin de transformer un client en ambassadeur, d’innover et d’améliorer la qualité de leurs produits/services.

Créer une relation privilégiée avec vos clients

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Il est crucial en premier lieu de créer un lien, une relation privilégiée avec vos clients en leur montrant que leur avis compte et que vous êtes sensible à leur remarques (positives ou négatives). Ainsi vous identifierez leur réels besoins et vos clients verront leur attentes satisfaites.

Dans une optique idéale, un client satisfait est un client qui, naturellement, reviendra vers vos produits ou services, et qui sera fidèle à votre marque. Il achètera donc plus souvent vos produits ou services, et vous fera gagner en rentabilité.

N’oubliez pas aussi qu’un client heureux est un client qui recommandera vos produits ou services à ses proches, en véhiculant votre discours et une image de marque.

Donc en définissant un plan d’action pour créer des liens relationnels spécifiques et personnalisés en fonction des segments de clients identifiés, alors votre business ne s’en portera que plus florissant !

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Exemple, en plus des questionnaires de satisfaction, pourquoi ne pas intégrer vos réseaux sociaux dans cet optique en créant un compte service après vente sur Twitter ?

Améliorer les produits et les services de votre entreprise

Les enquêtes de satisfaction client n’ont pas pour seul objectif de vous rassurer quant à la qualité de vos produits ou de vos prestations. Ils servent également à déceler les éventuels facteurs d’insatisfaction plus ou moins déterminants.

Grâce aux informations collectées, vous pourrez ainsi améliorer les éléments concernés comme vos produits, process, relations commerciales, site web, etc.

Cela va aussi vous permettre de tenir la concurrence loin de vous dans une optique d’amélioration continue de votre offre : si vos produits ou vos services satisfont vos client aujourd’hui, il en sera de même pour demain grâce aux enquêtes de satisfaction !

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Anticiper les évolutions du marché !

De nos jours, la technologie, les besoins des clients et leur degré d’exigence évoluent en permanence.

Avoir un retour sur la satisfaction de vos clients permet d’anticiper les innovations, les évolutions du marché et les changements comportementaux induits.

Comme par exemple, l’utilisation majoritaire du mobile des générations y à alpha au quotidien, induit un impact conséquent sur la décision d’achat.

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Dans une étude de AppDynamics 1 personne interrogée sur 2 seraient prête à payer plus cher pour des fonctionnalités numériques de meilleurs qualités. En conclusion si vous ne possédez pas un site responsive ou dédié au mobiles vous perdez jour après jour des conversions précieuses…

Nous vous conseillons donc vivement dans le cadre d’une enquête de satisfaction de ne pas vous limiter, prenez en compte l’ensemble de l’expérience client. Pour rejoindre l’exemple précédent, si vous souhaitez des retours sur un produit disponible à l’achat sur votre site e commerce posez des questions sur le produit mais aussi sur le processus de vente de A à Z.

N’oubliez pas d’inviter vos clients à faire des recommandations, ils deviendront garants du succès de votre business et boosteront votre notoriété !

Dernier conseil à garder en tête; votre meilleure source d’inspiration et de créativité : ce sont vos clients ! Avec un œil neuf et une vision externe, ils pourront vous inspirer de nouvelles orientations auxquelles vous n’auriez pas pensé.

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Conclusion

Vous savez maintenant pourquoi il est indispensable de réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients. Afin d’élaborer des enquêtes qui cartonnent voici un article qui détaille étape par étape comment mener votre enquête. 🙂

Cela vous permettra en effet de récolter ce qui compte le plus pour votre entreprise : les attentes et besoins de vos clients et guider ainsi votre stratégie d’entreprise vers un avenir prometteur !

Besoin d’un coup de pouce d’expert pour rédiger une enquête de satisfaction client qui cartonne ? N’hésitez pas à nous contacter notre équipe expertinbox et à jeter un œil à notre surveybox.

La box idéale pour faire de vous, un enquêteur qui cartonne !

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A bientôt pour de nouveaux conseils Marketing 😉

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Sources

Dragnsurvey/Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ?

Smart-tribune/Enquete-satisfaction

Stratégies/Remettre le client au cœur de sa stratégie

Relationclientsmag/Infographie KPI : les chiffres clés du baromètre de la relation client 2019

Blogmoderateur/Les Français sont accros à leur mobile, et cela change leur rapport aux marques

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