Utiliser le marketing mobile et la géolocalisation pour doper ses ventes [Les Jeudi d’Émilie]

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marketing mobile

1.    Pour faire simple… Qu’est-ce que le marketing mobile ?

geolocalisationIl était une époque où la seule segmentation géographique que le marketing pouvait utiliser était le géomarketing postale. C’est-à-dire que les différenciations se limitaient à envoyer des offres commerciales ou prospectus différents suivant l’adresse postale des clients ou prospects. Grâce à l’avènement des smartphones, du marketing mobile et de la géolocalisation, on va aujourd’hui bien plus loin. On ne se limite plus au lieu de résidence du consommateur, mais on utilise désormais son positionnement géographique effectif, ce qui permet de lui proposer en temps réel des offres en fonction de là où il se trouve.

2.    Quel intérêt pour votre entreprise ?

  • Cette pratique permet de profiter du succès des smartphones et du fait qu’ils sont de plus en plus utilisés en situation d’achat. En effet, aujourd’hui, 55% des français possèdent un smartphone. Parmi eux, nombreux sont ceux l’utilisant jusqu’au point de vente afin de s’informer, lire les avis avant d’acheter ou comparer les offres (pour 24% d’entre eux).
  • Grâce à la géolocalisation, vous profitez de la notion d’immédiateté. Vous ciblez le client en fonction d’où il se trouve au moment T et donc le touchez encore plus directement.
  • Elle vous permet d’augmenter la fidélisation de vos clients, en leur envoyant par exemple des offres leur étant exclusivement réservées lorsqu’ils se trouvent à proximité ou sur le lieu de vente.
  • Cette technique surfe sur une tendance très vendeuse de nos jours : les bonnes affaires. En effet, les actions de marketing mobile sont bien souvent orientées sur les réductions et offres promotionnelles.
  • Enfin, elle a pour impact direct de drainer du trafic en boutique, grâce à des offres géolocalisées envoyées sur mobiles aux clients/prospects à proximité du magasin.

 

3.    Comment vous y prendre ?

Divers outils peuvent être mis en place :

  • marketing mobileLe Geofencing, c’est à dire le ciblage publicitaire géolocalisé. Il s’agit de SMS ou de notifications PUSH sur les applications. Ils sont envoyées aux clients/prospects se trouvant à proximité du point de vente avec pour but de les faire entrer en magasin. La localisation géographique (ou géolocalisation) des visiteurs est réalisée grâce à leur réseau 3g ou à leur connexion sur le réseau wifi du point de vente ou éventuellement du centre commercial. En général, l’incitation à franchir la porte du point de vente est matérialisée par une réduction. En principe, pour des raisons techniques et éthiques, ce système ne fonctionne que sur clients ou personnes possédant l’application mobile de l’enseigne ou ayant fournit leur numéro de mobile lors de la création de la carte de fidélité par exemple. Dans tous les cas cela ne peut s’appliquer qu’aux personnes ayant accepté d’être géolocalisées.
  • Les campagnes mobiles variant suivant la position. Comme par exemple, les publicités Quick diffusées sur l’application de la Chaîne Météo et dont l’encart met en avant un restaurant différent suivant la position de l’internaute. L’encart change donc au fur et à mesure que l’internaute se déplace de sorte à avoir à chaque fois, le restaurant le plus proche géographiquement.
  • Des cartes de fidélité virtuelles. Gros avantage : les clients l’ont toujours sur eux via smartphone. Les applications de cartes de fidélité, sont soit éditées par les enseignes en elles-mêmes et intègrent plusieurs fonctionnalités : la carte + les catalogues en ligne + les offres du moment… Soit elles sont insérées dans une application porte-cartes regroupant les cartes de fidélité de toutes les enseignes du même centre commercial par exemple, avec en bonus le plan interactif du centre, les promotions par boutique, les événements…

mall

  • Des réseaux-sociaux basés sur la géolocalisation où les centre commerciaux ou point de vente peuvent être identifiés. Par exemple en temps que point de rendez-vous ou comme lieu visité : « Ce soir rendez-vous au Starbucks du Boulevard St-Michel » ou bien, « Emilie s’est rendue aujourd’hui au Printemps Boulevard Haussman ». En faisant des Centres commerciaux des lieux de rencontre ou des lieux à visiter, cela permet d’y drainer du trafic.
  • Les applications mobiles et données géolocalisées peuvent également être recueillies afin de fournir une meilleure connaissance des prospects ou clients, d’expliquer des comportements d’achats, de mieux cerner leurs préférences … On peut par exemple tracer les boutiques visitées, les produits scannés sur des applications dédiées…

4.    Avant de vous lancer…

  • Attention cependant à ne pas trop abuser du geofencing (le ciblage publicitaire géolocalisé) et notamment par SMS, car ce dernier peut être jugé intrusif et à la limite de l’espionnage.
  • Pour que ce type de marketing mobile fonctionne, il est indispensable que l’usager ait autorisé la géolocalisation sur son appareil.
  • mobilePour maximiser l’usage de ce dispositif, le mieux est d’inciter vos clients à installer l’application de votre enseigne, grâce par exemple à des offres exclusives réservées aux possesseurs de l’application. En effet, cela simplifiera techniquement vos actions et leur donnera plus de légitimité. En effet, on se sent tout de suite moins agressé, lorsqu’on reçoit une offre depuis une application que l’on a choisi d’installer plutôt que depuis un SMS que l’on n’a pas sollicité.

5.    Concrètement, voici comment cela fonctionne…

marketing mobilePour illustrer le thème de la géolocalisation, prenons l’exemple de l’entreprise Guy Degrenne, spécialisée dans les arts de la table. Cette dernière a en effet employé la géolocalisation et plus précisément le traçage digital afin d’accroître les performances de ses points de vente. Concrètement, elle a mis en place un dispositif géolocalisé qui permet de compter et de comparer le nombre de personnes passant devant le magasin et le nombre de visiteurs y entrant effectivement. Cela lui a permis d’ajuster les horaires d’ouverture de certains de ses magasins, après avoir constaté que les horaires de grand passage se situaient hors des horaires d’ouverture. En parallèle, ce dispositif performant lui a permis de mieux connaître ses visiteurs et notamment de savoir s’ils venaient pour la première fois ou s’ils étaient déjà clients, s’ils avaient déjà visité un autre magasin de l’enseigne, et même s’ils avaient déjà visité le site internet de l’entreprise. Une foule d’informations donc, croisant réalité et virtualité !

6. Le tuto en images…

Nekoé et l’innovation service [Les Jeudi d’Emilie]

Aujourd’hui, pour la deuxième fois, découvrez un tuto-interview, en partenariat avec Nekoé, sur le sujet de l’ innovation service.

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Ainsi, durant ce tuto, je joue le rôle de l’interviewer, et laisse Céline, Responsable Formation et Projets PME chez Nekoé répondre à mes questions !

Démarrons tout de suite avec le tuto du jour : l’innovation service !

Et bien sûr, comme à l’habitude, vous avez le choix entre lire cette interview ou visionner directement la vidéo disponible en bas de page ^^

1. Pour faire simple…

business-561388_1920bEmilie : Pour faire simple Céline, qu’est-ce que l’ innovation service ?
Céline : J’innove par les services lorsque j’apporte à mes clients/mes utilisateurs des solutions nouvelles pour eux et qui correspondent à leurs usages, leur quotidien, leur contraintes :

Par exemple : lorsque Carglass me propose de changer mon pare-brise là où je suis, au moment que j’ai choisi : il m’apporte une solution en ayant pris en compte mes usages (réserver au moment où j’y pense = n’importe quand depuis un site web, avec les infos dont je dispose : ma carte grise plus facile que la référence du pare-brise, sans immobiliser mon auto : ils viennent là où je suis et quand je veux).

 

2. Quel intérêt pour votre entreprise ?

Emilie : Et quel est l’intérêt pour l’entreprise ?
Céline : Parce que chaque jour je réfléchis à améliorer mon produit et rarement mon service, parce que je cherche des moyens de me différencier de mes concurrents en apportant autre chose à mes clients, parce que je cherche à valoriser économiquement les services que j’apporte à mes clients, parce que je cherche comment être plus efficace en interne, …

Nous pouvons résumer ces questions autour de deux axes d’intérêt :
●    soit il s’agit d’identifier les champs de valeur ajoutée de service qu’il est possible d’ajouter à notre offre existante : quel service associe à mon produit pour enrichir la valeur apportée au client ; comment trouver de nouvelles voies d’accès au marché à travers le service ; comment élargir le métier de l’entreprise en offrant des services valorisant des savoir-faire de l’entreprise ; comment, à travers des services, valoriser des éléments issus de l’activité  de l’entreprise et non valorisés ?

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●    soit d’élargir un problème en sortant de la définition technique du problème pour se fonder sur une approche fonctionnelle, d’usage, de services effectivement rendus : « Il ne s’agit plus de fabriquer des perceuses à bas prix mais de permettre à tous de faire des trous dans les murs ».

3. Comment vous y prendre ?

Emilie : Comment doivent s’y prendre les entreprises ?
Céline : Pour passer de l’incantation : “apportons de nouveaux services” à la phase opérationnelle, il ne s’agit pas juste une question de recettes, d’outils et de techniques.
Cela implique des comportements, des process et des valeurs partagées par l’ensemble de l’entreprise : la fameuse culture service.

4. Avant de vous lancer…

Emilie : Que conseilles-tu aux entreprises avant de se lancer ?
Céline : Un des éléments clés de la démarche service réside dans la capacité du dirigeant à expérimenter, à raisonner usage et écosystème et à impliquer une majorité de son personnel dans le projet : à créer une intelligence collective au delà de la gestion opérationnelle quotidienne.
Cette démarche va le pousser à prendre des risques et briser les règles alors que l’on passe son temps dans l’entreprise à limiter les risques et créer des processus.

5. Concrètement, voici comment cela fonctionne…

Emilie : Concrètement, comment cela fonctionne ?
Céline : Alors qu’il est indiscutable pour un dirigeant d’innover régulièrement sur ses produits, l’innovation service semble moins  évidente. Pour autant comme l’innovation produit, l’ innovation service se décline autour de 4 éléments clés :

  • CENTRÉ UTILISATEUR
    L’utilisateur est la personne qui va vivre l’expérience du service – en avoir l’usage – parfois c’est la même personne que le client mais pas systématiquement
  • PROTOTYPER ET TESTER
    Prototyper un service c’est rendre tangible les moments clés de l’expérience pour les tester auprès des utilisateurs afin de réduire les risques de déploiement
  • CO-CREATION
    On intègre très vite les parties prenantes /partenaires dans la conception, dont l’utilisateur
  • PLURI-DISCIPLINARITE
    On co-crée avec l’ensemble des métiers : chefs de projets, ergonomes, designers, marketeurs, stratèges, développeurs de l’entreprise, …

A retenir : l’ innovation service est un des chemins vers l’innovation, qui nécessite un changement de posture pour allier un pilotage par l’aval et une stratégie d’écosystème. Pour Nekoé, l’innovation service est la conciliation des innovations technologiques, managériales, de procédé, de produits : c’est l’enveloppe globale.

innovation service

6. L’interview en image :

Le Nudge Marketing [les Jeudi d’Emilie]

Aujourd’hui, suite à la demande de Cédric, l’un de nos abonnés, abordons le thème du Nudge Marketing.

Et bien sûr, comme à l’habitude, vous avez le choix entre lire ce tuto ou visionner directement la vidéo disponible en bas de page ^^

1. Pour faire simple…

Le nudge marketing, traduit en français par marketing du « coup de pouce », est une pratique qui vise à inciter le client à prendre la meilleure décision grâce à des petits coups de pouce, mais tout lui en laissant le choix. En d’autres termes, il s’agit d’orienter son comportement implicitement grâce à son bon sens et ses valeurs civiques, morales, environnementales, santé…

A son origine, le nudge était principalement utilisé par les gouvernements pour inciter les citoyens à adopter un comportement civique (sécurité routière, consommation d’énergie réduite avec des messages du type : prendre le bus plutôt que sa voiture, laver son véhicule dans un centre agrée plutôt que chez soi, …). Puis les marketeurs se sont ensuite emparés de ce concept de nudge marketing afin de le tourner à leur avantage.

 

2. Quel intérêt pour votre entreprise ?

L’intérêt majeur en terme de marketing est de profiter de cette démarche pour faire des économies mais également pour améliorer l’image de son entreprise en favorisant les comportements plus citoyens. Elle peut également être employée pour pousser à la consommation tel produit plutôt qu’un autre.

reutilisez_serviettes

Plus concrètement, il s’agit par exemple de pousser à utiliser moins de packaging sous le couvert du développement durable ; pour les hôtels, d’inciter à réduire les dépenses en eau dans les sanitaires en mettant en avant la protection de la ressource rare qu’elle représente, ou encore, d’inciter à réutiliser sa serviette pour le bien de la planète. Ce qui produit du même coup une économie non négligeable en terme de frais de nettoyage pour les hôtels.

Un intérêt majeur de ce type de marketing est qu’en plus de permettre des économies, il est peu coûteux à mettre en place.

 

3. Comment vous y prendre ?

  • N’obligez jamais ! Par exemple, hors de question de dire : « Pour des raisons environnementales, vous n’aurez pas le droit de changer de serviettes durant tout votre séjour à l’hôtel ». Puisque dans ce cas là, nous ne sommes plus dans le cadre incitatif du nudge marketing mais dans l’obligation.
  • Misez sur le choix par défaut ! Par exemple en proposant de recevoir par défaut la version électronique d’une facture et sur demande sa version papier (comme le font aujourd’hui les entreprises de télécoms, les banques, …). Une minorité de clients fait les démarches nécessaires pour repasser à la version papier et se contentent de la version électronique, alors que si la facture électronique n’avait pas été proposée par défaut, il n’aurait probablement pas cherché à obtenir la version dématérialisée.
  • Rendez-les choses amusantes ! Ne donnez pas l’impression que vous cherchez à moraliser les gens en leur mettant une pression sociale trop importante. Mais rendez cela ludique en leur faisant comprendre l’impact d’un comportement plus citoyen. Par exemple en mettant en place un compteur des Kw économisés dans le quartier qui montrent l’impact positif au voisinage qu’est de penser à éteindre les lumières une fois qu’on quitte et qu’on laisse une pièce vide. Autre exemple : la quantité d’emballages économisée grâce à l’achat de recharges de savon et non de leur emballage…

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4. Avant de vous lancer…

Jouez sur la comparaison sociale ou bien sur des données concrètes : inciter les vacanciers à réutiliser leur serviette plusieurs jours de suite n’est pas en soit un nudge complet. Pour être abouti, il sera nécessaire d’indiquer soit le pourcentage de clients qui ont fait de même (si le pourcentage est assez important), soit la dépense énergétique (gaspillage d’eau…) qu’engendre par exemple chaque lavage de serviette afin de donner le coup de pouce qui incitera réellement le client à renoncer au lavage quotidien.

5. Concrètement, voici comment cela fonctionne…

Pour illustrer cette technique du Nudge Marketing, prenons deux exemples parlant.

Le premier est celui de supermarchés américains, qui ont décidé de fixer des miroirs à l’avant des caddies. Ainsi, les clients, confrontés à leur image durant leurs courses, ont davantage acheté de produits sains et davantage dépensé dans des produits de beauté qu’habituellement. Pourtant personne ne les a contraint à cela, ni réduction, ni ordre ne leur a été donné pour acheter ce type de produits. Seul leur reflet dans le miroir les a incités à faire un choix bon pour eux-même, de leur propre chef, sans manipulation extérieure. Le miroir n’a donc été qu’un coup de pouce afin de les faire agir de façon plus en accord avec leur propre conscience.

nudge marketingLe second est celui de l’aéroport d’Amsterdam qui a dessiné des mouches au fond de ses urinoirs. Ainsi, les visiteurs, pensant qu’il s’agissait d’une vraie mouche, se sont appliqués, la plupart du temps à viser l’insecte. Résultat : un jet plus maîtrisé et moins d’urine à l’extérieur des urinoirs. Une technique gagnante, puisque suite à la mise en place de cette démarche peu coûteuse, les dépenses de nettoyage ont été réduites de 80%.

6. Le tuto en images…

Twitter entreprise : comment créer une stratégie de contenu ? [Les Jeudi d’Emilie]

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Twitter entreprise : vous avez un compte Twitter et vous vous demandez comment l’animer ? Comment faire de Twitter un levier d’appui au développement de votre business ? Suivez le guide…

1. Pour faire simple…

twitter entreprisePour rappel, aujourd’hui Twitter c’est :

  • 302 millions d’utilisateurs actifs dans le monde
  • 1 milliard de tweets envoyés tous les 2 jours
  • un usage à 80% mobile
  • 1 utilisateur sur 2 qui a retweeté une entreprise dans les 3 derniers mois
  • 3 utilisateurs sur 4 qui ont déjà cherché sur Twitter un produit ou une entreprise qu’ils ont vu dans une publicité à la télévision

Et en France ?

  • 55% d’utilisateurs hommes et 45% d’utilisateurs femmes
  • 46% des utilisateurs en France qui pensent que Twitter est un bon endroit pour découvrir des vidéos
  • et 29% qui vont immédiatement montrer à leurs amis et à leur famille une vidéo trouvée sur Twitter, le tout directement depuis leur appareil mobile

Au départ très BtoB, Twitter s’est démocratisé et est très utilisé aussi aujourd’hui en BtoC.

2. Quel intérêt pour votre entreprise ?

Les intérêts d’utiliser twitter entreprise sont multiples :

  • Entrer en contact et développer votre audience : clients, prospects, blogueurs, experts, journalistes…
  • Attirer du trafic vers votre site web
  • Présenter votre offre, promouvoir ou relayer un évènement
  • Fidéliser vos clients
  • Faire une veille ou un audit commercial
  • Etc.

3. Comment vous y prendre ?

Suivez ces quelques astuces pour rédiger des tweets qui engageront un dialogue continu avec vos abonnés !

  • Primo, prenez le temps d’observer ce que les autres entreprises font sur Twitter, qu’elles soient concurrentes ou non. Cela vous permettra de voir comment elles interagissent avec leur cible, les contenus qu’elles partagent… et vous donnera une bonne idée de ce que vous pourriez véhiculer comme contenu. Ensuite testez et optimisez !
  • Deuzio, employez le principe du 80/20 : 80% de vos tweets devraient être centrés en premier lieu sur la création d’interactions avec vos abonnés : retweets, réponses, et ajout aux favoris. Et une fois que vous aurez construit de bonnes relations avec vos abonnés, alternez diffusions de contenus « experts » ou dits « non promotionnels » avec des contenus de mise en avant produits, services qui appellent à l’action, du type cliquer sur un lien ou inciter à l’achat sur votre site Internet.
twitter entreprise : exemple Castorama
Castorama interagit avec ses abonnés en leur donnant des conseils !
  • Tercio, mettez en avant votre personnalité ! Trouvez le style de communication qui vous ressemble le plus, et qui sonnera authentique ! Cela peut très bien être une communication un peu décalée, tout en restant professionnelle.
twitter entreprise : la communication de Babbel
Babbel a trouvé un bon moyen de mixer apprentissage des langues et fun, et le transmet avec joie et bonne humeur sur son compte Twitter !
  • Enfin, testez testez testez et optimisez optimisez optimisez ! Il n’y a pas de vraies règles sur comment tweeter au quotidien et quand. Le contenu qui plait aujourd’hui à vos abonnés ne leur plaira peut-être plus demain, la communication évolue, vos tweets aussi ! Donc déployez du contenu de qualité, fonction de ce que vous souhaitez véhiculer, de ce que vos abonnés attendent et au moment où ils l’attendent. Forcément vous optimiserez vos tweets au fil du temps !

4. Avant de vous lancer…

Soyez vigilant, comme tout réseau social, être sur Twitter, c’est s’exposer. Donc préparez-vous à tout type de réactions de la part de vos abonnés, positives comme négatives : critiques, clients mécontents… Par ailleurs, être sur Twitter, c’est aussi exposer à vos concurrents à ce que vous publiez, aux problèmes que vous traitez et aux réponses que vous apportez.

Twitter peut aussi s’avérer très prenant, dosez votre effort à juste titre, fonction de vos compétences mais aussi fonction des ressources humaines disponibles en interne pour l’alimenter et le gérer au quotidien. Automatiser certaines tâches sur Twitter peut être une bonne idée, mais il faut toutefois penser à surveiller votre compte et répondre aux questions, remercier pour mentions et les RT…

5. Concrètement, comment cela fonctionne ?

Pour développer votre stratégie, le mieux est de commencer à établir une trame hebdomadaire de contenus que vous pouvez publier et de prendre l’habitude de tweeter régulièrement.

Votre calendrier peut ressembler à cela par exemple :

Le lundi : tweeter une photo ou une vidéo qui met en avant un service de votre entreprise ou votre environnement de travail

Le mardi : la mise en avant d’une offre avantageuse produit ou service à destination de vos abonnés

Le mercredi : répondez à des questions posées par vos abonnés et mettez-les en avant afin de leur montrer à quel point ils comptent pour vous !

Le jeudi : publiez des astuces ou conseils relatifs à votre secteur d’activité. Par exemple, tous les jeudis, je tweete sur le Twitter ExpertinBox, le dernier tutoriel des Jeudi d’Émilie 😉

 

La chaine You Tube « Les Jeudi d’Émilie » tweete tous les jeudis son dernier conseil marketing en vidéo !

 

Le vendredi : avec l’aide du #FF (Follow Friday), encouragez par exemple vos abonnés à en apprendre plus sur des experts de votre secteur en invitant vos abonnés à les suivre !

Le weekend : diffusez des informations sur des évènements qui vous tiennent à cœur : évènements business en ville, galas, œuvres de charité…

6. Le tuto en images…

Sources :

  • Donnés Twitter 2014
  • Twitter Internal & EMEA User Deep Dive Q4 2013
  • GWI France Q3/Q4 2014
  • Research Now, France, Mars 2015
  • UK Telco MMM Q4 2013
  • https://business.twitter.com/en-gb/basics/how-to-create-a-twitter-content-strategy
  • La « boîte à outils des Réseaux sociaux« , Cyril BLADIER, édition 2014, DUNOD

Nekoe ou la démarche service entreprise

Aujourd’hui, c’est un tuto un peu « spécial ». En effet, les Jeudi d’Émilie vous propose de vous initier un jeudi par mois et en partenariat avec Nekoe, sur le sujet très tendance de l’innovation par les services.

nekoe

Nous aborderons durant ces quelques sessions les notions suivantes :

la démarche services / l’innovation services /le design de services /les profils utilisateurs ou persona/ le parcours client / les tests utilisateur / le blue print

A ce titre, durant ces tutoriels, je jouerai le rôle de l’interviewer, et laisserai Céline, Responsable Formation et Projets PME chez Nekoé répondre à mes questions !

Démarrons tout de suite avec le tuto du jour : les services !

Et biensûr, comme à l’habitude, vous avez le choix entre lire cette interview ou visionner directement la vidéo disponible en bas de page ^^

1. Pour faire simple…

Emilie : Pour faire simple Céline, qu’appelles-tu « services » ?
Céline : Aujourd’hui le mot services représente dans l’imaginaire collectif différentes choses très variées : un secteur d’activité plutôt tertiaire – en opposition à l’activité industrielle souvent, les services à la personne, le service public, etc.

Chez Nekoe, lorsqu’on parle de « services » :

  • c’est un apport de solution / résultat contrairement au produit fini, par exemple l’automobile est un moyen de transport, le service de transport garantit mon déplacement d’un point A à un point B.
  • le service donne accès/usage : on passe d’une logique de propriété à une logique d’usage et d’accès aux fonctionnalités, par exemple, un loueur de véhicules me donne accès à un moyen de déplacement automobile quand j’en ai besoin et selon la nature de ce besoin (utilitaire, berline, véhicule urbain, monospace…).
  • Le service correspond à la fourniture d’un process et non d’un objet. Toujours dans le cas du transport, l’utilisateur va disposer d’un process de transport avec différentes étapes : le choix, la réservation, la prise en main, le retour… On voit bien dans cette précision, non plus l’opposition entre industrie ou produit et service, mais la complémentarité.

Emilie : Du coup, quel rôle joue le service en entreprise ?
Céline : Le service a pour rôles :

● d’optimiser l’utilisation des produits industriels, notamment en amont en apportant des informations, de la formation, de l’assistance et en aval avec les différentes modalités de Service Après-Vente.
● de développer des produits à très haute valeur ajoutée.
● de servir d’environnement aux produits grâce à l’ensemble des services que nous pouvons apporter au dit produit : écosystème de services. L’exemple le plus familier est celui de l’ensemble des services nécessaires à l’utilisation de l’automobile (approvisionnement en carburant, entretien, assurance, financement, ensemble des services d’organisation de la circulation, …).

2. Quel intérêt pour votre entreprise ?

Emilie : Céline, quel est l’intérêt de la démarche service pour une entreprise ?
Céline : Le service est aujourd’hui un territoire à explorer pour l’entreprise pour se développer et continuer à créer de la valeur autant en interne qu’en externe, parce que chaque jour les décideurs réfléchissent à pérenniser leur entreprise, leurs actifs, à sortir de la simple comparaison de leurs produits avec des concurrents à bas coûts, à apporter quelque choses en plus à leurs clients.

3. Comment vous y prendre ?

Emilie : Mais Céline, comment qualifier ou déterminer un service ?
Céline : Le service se distingue par un certain nombre de caractéristiques déterminantes :
● Le service repose sur le pilotage par l’aval, c’est à dire par les utilisateurs qui ont des attentes, des usages, des intentions. A ce titre un service de qualité est toujours co-conçu avec l’utilisateur.
● Le service repose sur un lien permanent et actif entre l’utilisateur et le prestataire. Par exemple, vous êtes en lien constant avec votre banquier (services bancaires) alors qu’une fois votre tablette tactile achetée, vous n’avez plus de lien direct avec le fabricant. A ce titre le service est coproduit par le prestataire et l’utilisateur.
● Le service implique l’intégration d’éléments de natures différentes : des hommes, des outils numériques, des supports papiers, des lieux, des objets …. à intégrer, à mettre en cohérence.
● Le service repose sur des flux d’informations qualitativement et quantitativement importants : les fameuses big data. Par exemple, l’ensemble des informations que vous échangez consciemment ou non avec votre banquier, lors de vos connexions, appels, échanges…

4. Avant de vous lancer…

Emilie : En bref, quels sont les fondamentaux pour qu’une entreprise réussisse sa démarche services ?
Céline : La définition de services se structure autour de quatre piliers :
● une solution utile et utilisable pour des utilisateurs (et pas forcément la chose qui m’arrange en tant que prestataire),
● une promesse claire, crédible et tenue
● un process fluide ou « transparent » pour l’utilisateur et pas uniquement pour l’entreprise en interne
● un service effectivement rendu tangible et tangibilisé

Vous souhaitez découvrir Nekoe plus en détail ? Rendez-vous sur : www.nekoe-cluster.com

Petit récap de la démarche service dans ce document .

5. L’interview en image…