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Aujourd’hui, c’est un tuto un peu « spécial ». En effet, les Jeudi d’Émilie vous propose de vous initier un jeudi par mois et en partenariat avec Nekoe, sur le sujet très tendance de l’innovation par les services.

Nous aborderons durant ces quelques sessions les notions suivantes :

la démarche services / l’innovation services /le design de services /les profils utilisateurs ou persona/ le parcours client / les tests utilisateur / le blue print

A ce titre, durant ces tutoriels, je jouerai le rôle de l’interviewer, et laisserai Céline, Responsable Formation et Projets PME chez Nekoé répondre à mes questions !

Démarrons tout de suite avec le tuto du jour : les services !

Et biensûr, comme à l’habitude, vous avez le choix entre lire cette interview ou visionner directement la vidéo disponible en bas de page ^^

1. Le service selon Nekoé

Emilie : Pour faire simple Céline, qu’appelles-tu « services » ?
Céline : Aujourd’hui le mot services représente dans l’imaginaire collectif différentes choses très variées : un secteur d’activité plutôt tertiaire – en opposition à l’activité industrielle souvent, les services à la personne, le service public, etc.

Chez Nekoe, lorsqu’on parle de « services » :

• c’est un apport de solution / résultat contrairement au produit fini, par exemple l’automobile est un moyen de transport, le service de transport garantit mon déplacement d’un point A à un point B.
• le service donne accès/usage : on passe d’une logique de propriété à une logique d’usage et d’accès aux fonctionnalités, par exemple, un loueur de véhicules me donne accès à un moyen de déplacement automobile quand j’en ai besoin et selon la nature de ce besoin (utilitaire, berline, véhicule urbain, monospace…).
• Le service correspond à la fourniture d’un process et non d’un objet. Toujours dans le cas du transport, l’utilisateur va disposer d’un process de transport avec différentes étapes : le choix, la réservation, la prise en main, le retour… On voit bien dans cette précision, non plus l’opposition entre industrie ou produit et service, mais la complémentarité.

Emilie : Du coup, quel rôle joue le service en entreprise ?
Céline : Le service a pour rôles :

● d’optimiser l’utilisation des produits industriels, notamment en amont en apportant des informations, de la formation, de l’assistance et en aval avec les différentes modalités de Service Après-Vente.
● de développer des produits à très haute valeur ajoutée.
● de servir d’environnement aux produits grâce à l’ensemble des services que nous pouvons apporter au dit produit : écosystème de services. L’exemple le plus familier est celui de l’ensemble des services nécessaires à l’utilisation de l’automobile (approvisionnement en carburant, entretien, assurance, financement, ensemble des services d’organisation de la circulation, …).

2. Quel intérêt pour votre entreprise ?

Emilie : Céline, quel est l’intérêt de la démarche service pour une entreprise ?
Céline : Le service est aujourd’hui un territoire à explorer pour l’entreprise pour se développer et continuer à créer de la valeur autant en interne qu’en externe, parce que chaque jour les décideurs réfléchissent à pérenniser leur entreprise, leurs actifs, à sortir de la simple comparaison de leurs produits avec des concurrents à bas coûts, à apporter quelque choses en plus à leurs clients.

3. Comment vous y prendre ?

Emilie : Mais Céline, comment qualifier ou déterminer un service ?
Céline : Le service se distingue par un certain nombre de caractéristiques déterminantes :
● Le service repose sur le pilotage par l’aval, c’est à dire par les utilisateurs qui ont des attentes, des usages, des intentions. A ce titre un service de qualité est toujours co-conçu avec l’utilisateur.
● Le service repose sur un lien permanent et actif entre l’utilisateur et le prestataire. Par exemple, vous êtes en lien constant avec votre banquier (services bancaires) alors qu’une fois votre tablette tactile achetée, vous n’avez plus de lien direct avec le fabricant. A ce titre le service est coproduit par le prestataire et l’utilisateur.
● Le service implique l’intégration d’éléments de natures différentes : des hommes, des outils numériques, des supports papiers, des lieux, des objets …. à intégrer, à mettre en cohérence.
● Le service repose sur des flux d’informations qualitativement et quantitativement importants : les fameuses big data. Par exemple, l’ensemble des informations que vous échangez consciemment ou non avec votre banquier, lors de vos connexions, appels, échanges…

4. Avant de vous lancer…

Emilie : En bref, quels sont les fondamentaux pour qu’une entreprise réussisse sa démarche services ?
Céline : La définition de services se structure autour de quatre piliers :
● une solution utile et utilisable pour des utilisateurs (et pas forcément la chose qui m’arrange en tant que prestataire),
● une promesse claire, crédible et tenue
● un process fluide ou « transparent » pour l’utilisateur et pas uniquement pour l’entreprise en interne
● un service effectivement rendu tangible et tangibilisé

Vous souhaitez découvrir Nekoe plus en détail ? Rendez-vous sur : www.nekoe-cluster.com

Petit récap de la démarche service dans ce document .

5. L’interview en image…

Vous pouvez lire l’article ci-après « La réponse aux objections » ou accéder directement à la vidéo reprenant tous ses contenus en bas de page ^^

1. La réponse aux objections, c’est quoi ?

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La réponse aux objections, c’est la capacité d’anticiper chaque question que votre interlocuteur est en mesure de vous poser au cours d’un échange tel qu’un entretien de vente. Les objections n’ont en règle générale pas pour but de vous piéger, mais il faut être capable d’y apporter une réponse claire et précise et ce, sans trop d’hésitation.

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2. Quel intérêt pour votre entreprise ?

On associe souvent réponse aux objections avec négociation commerciale. Mais en réalité, savoir répondre aux objections n’est pas propre à la fonction commerciale. C’est une capacité qui peut être utile à chaque collaborateur de l’entreprise.

Imaginons qu’un client appelle le standard de votre entreprise afin d’obtenir de plus amples informations sur un produit ou de faire une remarque sur un défaut qu’il a constaté. Le commercial n’étant pas à proximité, c’est donc la standardiste qui va devoir réaliser le premier niveau de réponse aux objections. Il est donc nécessaire qu’elle soit elle aussi préparée à cette méthode. Comme cet exemple le prouve, les objections sont des situations auxquelles les collaborateurs de l’entreprise doivent faire face au quotidien. Être capable de rebondir sur une objection donne de la conviction à votre discours et de la crédibilité à votre entreprise. Il est évident que dès lors que vous êtes en relation directe avec un client, vous êtes le représentant de votre entreprise. Ainsi, si vous êtes en mesure d’éclaircir les différents points d’ombres de votre client, ce dernier est satisfait et garde en tête une bonne image de votre entreprise : réactive et compétente dans son domaine.

3. Comment vous y prendre

Chaque personne peut avoir une méthode qui lui est propre afin de répondre aux objections d’un client. Néanmoins, on peut énumérer quelques grandes techniques ayant fait leurs preuves, et en partie commercialement parlant.

• Premièrement : ne reniez jamais une objection. Rejeter la faute sur autrui ou botter en touche est assimilé à une fuite et ne jouera pas en votre faveur. Au contraire, il est davantage conseillé de prendre une posture d’acceptation. En effectuant celle-ci vous montrez à votre client que son doute est légitime et donc plutôt que de le réprouver, vous jouez l’empathie et abondez dans son sens. En effet, prendre un client de haut, en sous-entendant que son objection n’est pas fondée, vous expose au risque de le voir se braquer et d’interrompre le dialogue.

 

• Deuxièmement, appuyez votre argumentation sur des faits que votre interlocuteur ne pourra pas nier. Le recours à des exemples concrets d’entreprises, de calculs via votre calculatrice ou encore de schémas afin que votre client puisse se projeter plus facilement constituent des éléments forts qui appuieront plus facilement votre argumentation.

 

• Troisièmement, vérifiez toujours que vos arguments ont bien été compris par votre interlocuteur. Si c’est le cas, la suite de votre négociation se révèlera bien plus facile. Dans le cas contraire, deux types de comportement sont à adopter. Si votre preuve n’a pas fait mouche, trouvez un autre argument plus en accord avec son caractère (en utilisant par exemple la méthode CAP-SONCAS. CAP = Caractéristiques/Avantages/Preuves. SONCAS = Sécurité/Orgueil/Nouveauté/Confort/Argent/Sympathie. Voir notre précédant vidéo sur la négociation commerciale). Par exemple, si l’argument de la question du prix n’est pas celui qui le convainc, peut-être faut-il jouer sur l’aspect sécurité de votre offre. Si votre interlocuteur reste dubitatif, mais non opposé à votre argument, il vous faut persévérer avec des exemples ou des résultats concrets qui finiront de le convaincre.

4. Avant de vous lancer

La réponse aux objections se travaille en amont ! Prenez le temps au bureau, lors de la préparation de vos échanges, de lister les différentes objections possibles et les réponses pertinentes à y apporter. Nombre de ces objections reviendront régulièrement, vous pourrez donc affiner vos réponses et envisager plusieurs issues, fonction du type d’interlocuteur auquel vous aurez à faire face. Si vous êtes confronté à une objection inédite, notez-la. Cela vous permettra de mieux la préparer si elle venait à se représenter à l’avenir.

N’hésitez pas, si vous êtes décideur, et si vous en avez la possibilité, d’accompagner vos commerciaux sur le terrain, afin de vous rendre compte des potentielles difficultés rencontrées face aux objections.

N’hésitez pas non plus à effectuer des simulations avec certains de vos collègues. Vous recouperez ainsi les différentes objections possibles, mutualiserez vos expériences et définirez la position à adopter pour chacune. En effet, la cohérence de la communication extérieure est essentielle en entreprise, il faut donc veillez à ce que tous les collaborateurs répondent aux objections dans le même sens.

5. Concrètement comment cela fonctionne

Afin d’illustrer au mieux cette thématique, voyons comment répondre aux principales objections rencontrées lors d’un échange commercial.

• Tout d’abord l’objection prix, le fameux « c’est trop cher » ! Ne paniquez pas et demandez des précisions « cher par rapport à quoi ? » «  Sur quel point trouvez vous que cela soit trop cher ? ». Cela démontre dans la plupart des cas un intérêt pour votre solution et vous incite donc à réduire le prix. Ne cédez du terrain qu’en dernier lieu. Le but principal est d’exposer les qualités de votre offre afin que le prix devienne secondaire dans l’esprit de votre client, voire même qu’il devienne justifié au vu des caractéristiques de votre offre.

 

• Une autre grande objection à laquelle les vendeurs font face est la fameuse « il faut que je réfléchisse ». Dans ce cas, assurez-vous que tout soit clair pour lui. Son besoin de réflexion est peut-être dû au fait que tout n’a pas été saisi. Dans ce cas, n’hésitez pas à le relancer «  Qu’est ce qui vous amène à réfléchir ? » «  Peut être souhaitez vous que je revienne sur des points en particulier ». Ainsi il qualifiera ses doutes et vous permettra de rebondir plus facilement. Néanmoins si tout est clair mais qu’il exprime le besoin de réfléchir afin de prendre une décision, posez tout de suite un deuxième rendez vous ! Cela l’obligera à se poser et à réfléchir davantage sur les solutions proposées. Mieux vaut en effet, lui laisser le temps de se poser que de risquer un NON précipité. Après tout, si tous les clients signaient du premier coup cela se saurait !

 

• Enfin, si vous faites face à l’objection « je ne suis pas décisionnaire » cela peut également être contourné assez habilement. Essayez déjà d’identifier rapidement si votre interlocuteur a un quelconque pouvoir de décision ou si effectivement il dit vrai. Servez vous notamment des informations qu’il aurait pu vous donner lors de sa présentation, notamment à propos de sa fonction. Permettez-vous à ce moment-là de lui demander « Ainsi, c’est vous le décisionnaire ? ». Vous serez tout de suite fixé et adapterez votre argumentation en fonction. S’il n’est vraiment pas décisionnaire, demandez un nouveau RDV avec la personne décisionnaire. Et demandez à votre interlocuteur actuel, s’il était décisionnaire, quelle serait sa décision à l’égard de votre offre ? En effet, si vous avez réussi à le convaincre, faites-en un allié, un prescripteur, qui appuiera votre solution auprès de sa direction, surtout s’il est également présent lors du RDV avec la personne décisionnaire.

En conclusion, gardez à l’esprit que plus vous laisserez votre interlocuteur s’exprimer, plus vous serez dans la position de celui qui énonce les objections.

6. Le tuto en images…

Vous pouvez lire l’article ci-après « Comment réaliser un questionnaire de satisfaction ou enquête de satisfaction clients » ou accéder directement à la vidéo reprenant tous ses contenus directement en bas de page ^^

1. Pour faire simple…

Une enquête de satisfaction désigne un support présenté sous forme de questionnaire cherchant à recueillir les impressions d’un groupe de personnes par rapport à un point précis. Elle fait aujourd’hui partie intégrante des stratégies d’entreprises qui, afin de mieux prendre la température de leur marché, n’hésitent pas à y avoir de plus en plus recours. Cette pratique, au départ réservée surtout aux entreprises évoluant en BtoC (professionnels s’adressant à des particuliers) est aujourd’hui aussi plébiscitée par les entreprises du BtoB (professionnels s’adressant à des professionnels).

L’enquête de satisfaction est souvent administrée par e-mail, téléphone, courrier ou face à face.

2. Quel intérêt pour votre entreprise ?

L’objectif d’une enquête de satisfaction est de recueillir auprès de votre clientèle, les points forts et les points faibles de vos produits ou services rendus. Cela vous permet aussi de travailler votre image de marque. La question première que les entreprises cherchent à savoir est « Que pensez-vous de nos produits ? » ou encore « Quelle image avez-vous de notre marque ? ». Mais aujourd’hui cela ne se limite plus seulement à ces deux questions.

L’intérêt de l’enquête de satisfaction n’est réel que si vous prenez le temps de bien analyser les résultats ensuite, pour optimiser votre offre voire en générer de nouvelles (amélioration du design produit, lancement d’un nouveau service…).

Le questionnaire de satisfaction vous pousse à innover. Vous trouverez toujours des points qui déplaisent à vos clients même si ceux-ci sont infimes.
Cela est  un gage de motivation supplémentaire qui vous pousse à devenir meilleur.

 

3. Comment vous y prendre ?

La première chose qu’il vous faut garder à l’esprit est la suivante : Lorsqu’un client remplit votre enquête, il vous fait une faveur ! Sachez donc vous mettre à sa place et lui rendre la tâche la plus facile possible.

• Tout d’abord, même si cela tombe sous le sens, pensez à faire apparaitre votre logo ainsi que le nom de votre entreprise sur votre enquête. En effet, les consommateurs sont naturellement suspicieux, et ont besoin d’être rassurés.
  Ainsi, si sur votre enquête vous n’êtes pas facilement identifiable, ces derniers auront tendance à répondre n’importe comment, sans vraiment y prêter attention. Ils ne savent pas qui vous êtes et se disent que de toute façon, ils ne vous reverront plus, alors à quoi bon… Alors que si vous exploitez votre relation client « préexistante », ils auront envie de répondre de manière construite et sincère pour améliorer cette relation. Et du coup, vous récupérerez des informations de qualité.
• Pensez à personnaliser votre enquête, par exemple « Bonjour Emilie, étant une fidèle utilisatrice de nos services et dans un souci constant de vous apporter le meilleur, nous serions ravis que vous acceptiez de répondre à ces quelques questions… ». La personnalisation implique la personne et lui donne davantage envie de répondre qu’à un questionnaire lambda.
• Lorsque vous demandez à vos clients de compléter un questionnaire de satisfaction, vous leur donnez le pouvoir de « changer les choses » dans votre société. Les gens aiment avoir ce pouvoir, alors précisez-le leur ! Dites leur que si vous les interrogez, c’est pour leur offrir par la suite un meilleur service client fonction de leurs retours, et ils vous répondront avec enthousiasme.
• Votre questionnaire de satisfaction doit être court et concis. Le mieux étant de ne pas dépasser 10 questions et que ce dernier tienne, s’il est en ligne, sur une page de 1024 x 768 pixels. Pourquoi ? Tout simplement parce personne ne prend le temps de répondre proprement à un questionnaire qui traine en longueur, surtout sur le web, où les internautes lisent en diagonal les informations. Et contrairement à un questionnaire hors ligne, sur le web, aucun enquêteur ne peut retenir l’interviewé. De plus, trop de questions risquent de compliquer par la suite votre analyse.
• Proposez des options de réponses simples du type « échelle » car faciles et rapides à renseigner. Evitez de proposer trop de champs de réponses libres, car fastidieux d’une part et lourd d’autre part relativement au travail que cela engendre pour votre analyse future, les données étant bien souvent non quantifiables.

 

• Faites en sorte que votre questionnaire soit le plus facile d’accès possible : envoi direct de ce dernier sur la boite e-mail de vos clients par exemple.

• Enfin, pensez aussi à personnaliser le retour que vous adressez à vos clients, une fois l’enquête renseignée. Afin que cette dernière remplisse également un rôle de fidélisation sachez prendre soin de votre client en le remerciant comme il se doit. Du simple e-mail de remerciement aux goodies en passant par des futures offres promotionnelles, à vous de voir en fonction de votre budget ce que vous êtes prêt à lui accorder.

 

 

4. Avant de vous lancer…

Afin de mener à bien votre enquête de satisfaction, plusieurs questions centrales doivent être le fil conducteur dans l’élaboration de celle-ci. Tout d’abord, quel objectif vous fixez vous au travers de ce questionnaire ? Image de marque, satisfaction vis-à-vis des produits, proposition de nouveaux axes de développement ?  Cela vous permet d’orienter plus facilement les types de questions que vous serez amenés à poser. Cet objectif doit être indiqué ou clairement sous-entendu au sein du questionnaire. De cette façon votre client sait dans quel état d’esprit se placer et ses réponses n’en seront que plus pertinentes.

Avant de vous lancer, décidez également par quel moyen vous souhaitez réaliser cette enquête. Différents canaux de diffusions s’offrent à vous qui, ont tous leurs avantages et leur inconvénients.

Alors à vous de voir si le téléphone, l’e-mail ou encore le terrain est le plus adapté. Rappelez-vous que toute enquête de satisfaction entraine un suivi accru. Bien sur, l’analyse des résultats est très importante mais il est parfois judicieux de réitérer cette enquête quelque temps plus tard afin de se rendre compte ou non de l’évolution du marché ou de l’image de son entreprise auprès de ses clients.

 

5. Comment fonctionne un questionnaire de satisfaction ?

Le Centre Hospitalier Régional Universitaire de Montpellier a souhaité évaluer la satisfaction des usagers des dispositifs médico-sociaux, afin d’adapter au mieux leurs organisations à leurs attentes.

Pour ce faire, entre le 13 Février et le 14 Mars 2014, 4 matinées par semaine, 2 étudiantes en pharmacie ont recueilli à partir d’un  questionnaire de satisfaction standardisé, les réponses des usagers au cours d’un entretien individuel à la fin de leur rendez-vous à la PASS (Permanence d’Accès aux Soins de Santé).

Cette enquête leur a fourni les résultats suivants :

• Les usagers de la PASS sont satisfaits à 97.5% de leur prise en charge. La spécificité de l’accueil, possible grâce à un personnel sensibilisé, participe probablement à cette bonne évaluation.
• En revanche, il faudrait que les personnes soient mieux informées sur les professionnels qu’elles vont rencontrer et que la signalétique soit optimisée.  La création d’un visuel national commun aux PASS, pourrait être un outil pour un meilleur repérage.

Voici le lien des résultats de ce questionnaire de satisfaction que j’ai trouvé sur Internet : http://www.ch-metropole-savoie.fr/upload/docs/application/pdf/2014-06/poster_montpellier_v5.pdf
Même si les questions de base n’y figurent pas, cela vous donne une bonne idée de comment structurer votre questionnaire de manière brève et concise.

6. Le tuto en images…

Vous pouvez lire l’article ci-après « Community management : susciter plus d’engagement sur les réseaux sociaux » ou accéder directement à la vidéo reprenant tous ses contenus directement en bas de page ^^

1. Pour faire simple…

En community management, l’engagement, c’est quoi concrètement ?

C’est un « j’aime » ou un partage sur Facebook, un RT ou retweet sur Twitter, un commentaire sur un article de votre Blog, en somme une interaction quel qu’elle soit avec le contenu que vous publiez, quel que soit le support.

Tuvel Communications définit 5 niveaux d’engagement, que je trouve intéressant, comme vous pouvez le constater ci-contre.

• Le niveau 1 – l’observation : votre cible est spectatrice, en mode « évaluation » de votre contenu avant de rejoindre ou non votre « communauté » (aimer votre page Facebook, s’abonner à votre compte Twitter…).
• Le niveau 2 – l’acceptation : votre cible a rejoint votre communauté.
• Le niveau 3 – l’engagement : le membre de votre communauté interagit de manière furtive sur vos réseaux sociaux (clic sur l’un de vos posts Facebook, like sur une de vos publications…).
• Le niveau 4 – le soutien : le membre partage activement vos contenus sur la toile (retweet, partage Facebook, …).
• Le niveau 5 – la contribution : le membre participe activement au travers de la conversation, il interagit avec votre marque ou société au travers de la rédaction de contenu (questionnement, avis, …).

Beaucoup d’entreprises estiment que l’engagement avec leur cible n’est atteint qu’à partir du niveau 3, c’est-à-dire à partir du moment où cette dernière lit ou visionne un de leurs contenus.

Je situerai pour ma part plutôt l’engagement à partir du niveau 4, c’est-à-dire à partir du moment où la cible est allée plus loin que la simple lecture et qu’elle s’est donnée les moyens de partager l’information auprès d’autres publics (retweet, partage d’une publication sur Facebook…). Je pense que c’est vraiment important en community management.

Le top du top, c’est de chercher à atteindre ce niveau d’engagement progressivement auprès de vos prospects. En effet, n’attendez pas que suite à la publication d’un post par exemple, ces derniers deviennent client. Faites plutôt en sorte qu’ils aient plaisir à lire ou visionner vos contenus, puis à les partager et commenter. La suite se fera naturellement 😉

2. Community management : quel intérêt pour votre entreprise ?

La présence sur les réseaux sociaux est devenue un complément nécessaire dans le cadre d’une bonne stratégie web.
Des publications suscitant de fortes interactions ont notamment comme effet vertueux pour votre firme :

• Un accroissement de votre visibilité et donc notoriété
• Un effet « bouche à oreille » croissant
• Une augmentation du trafic sur votre site internet et/ou en magasin
• Un gain de nouveaux clients et par conséquent du chiffre d’affaires

3. Comment vous y prendre ?

Voici une liste non exhaustive des choses à penser et à faire pour obtenir plus d’engagement sur vos publications sur les réseaux sociaux :

Premièrement, mettez-vous dans la peau de votre cible et publiez des contenus qui l’intéresse et qu’elle attend ! Votre cible cherche à résoudre un problème, votre produit ou service répond à ce problème, faites-en sorte de le transmettre de manière détournée ou en alimentant vos publications de conseils et astuces. Ne penser pas essentiellement mise en avant produit ou service ! N’oubliez pas que sur les réseaux sociaux, vous touchez votre cible dans sa « sphère privée » et qu’elle n’a pas forcément envie d’être enquiquinée ! Enfin, communiquez de manière fréquente, 5 à 10 publications par semaine, tous réseaux confondus, étant un bon ratio pour commencer.

Deuxièmement, n’ayez pas peur de demander aux membres de votre communauté de commenter, donner leur avis ou tout simplement de partager vos publications.

Le tout étant de trouver la bonne formulation selon la publication. Par exemple, à la fin d’un tutoriel vidéo, demandez aux personnes ce qu’elles en ont pensé.

Troisièmement, analysez les résultats de vos publications. La plupart des réseaux sociaux vous proposent ces métriques gratuitement alors servez-vous en et observez quels types de messages/contenus fonctionnent le mieux, à quelle heure il est préférable de publier vos publications…

Quatrièmement, ne vous amusez pas à publier strictement les mêmes informations sur l’ensemble de vos réseaux sociaux.

En community management, pensez bien que Facebook fonctionne différemment de LinkedIn et de Google+ par exemple… Et aussi que sur Facebook, un membre s’attend à des éléments plus « délurés » que sur son profil professionnel LinkedIn… En effet, il ne cherchera pas la même information.

Cinquièmement, chaque fois que cela vous est possible, joignez une image à vos publications. En effet, plusieurs études montrent que les publications avec images suscitent plus d’intérêt, et d’autant plus lorsque les personnes sur les photographies sont des acteurs réellement engagés dans l’entreprise (salariés, mascotte…).

Sixièmement, ayez un titre de publication accrocheur ! N’hésitez pas à utiliser le « vous » pour impliquer votre cible, une statistique qui fait « mouche » pour appuyer un fait…

4. Avant de vous lancer…

Publier sur les réseaux sociaux demande d’être régulier et toujours en quête de nouvelles idées. Tout n’est jamais joué d’avance ! Les résultats peuvent parfois prendre du temps avant de devenir satisfaisant à vos yeux. C’est à force de tests et d’innovations que vos posts obtiendront un maximum de succès.

Ayez une présence justifiée sur les réseaux sociaux ! En effet beaucoup trop d’entreprises se sentent obligées de se lancer sur les réseaux sociaux par effet de mode mais n’y consacrent que très peu de temps. Résultat des courses, les publications sont de mauvaise qualité et l’interaction est par conséquent tout aussi peu satisfaisante.

Pire cela peut même desservir l’image de l’entreprise, donc si vous avez l’envie mais manquez de temps, optez pour une agence comme ExpertinBox qui se fera un plaisir de vous appuyer dans votre stratégie 😉

 

5. Concrètement comment cela fonctionne…

Pour ce cas concret, prenons l’exemple de la boisson Oasis. Malgré que la marque parte au départ avec un déficit de notoriété vis-à-vis du géant Coca Cola qui « rafle » tout sur son passage, Oasis a réussi de part une communication complètement décalée à rattraper peu à peu ce retard. Aujourd’hui, qui n’a jamais vu les spots publicitaires d’Oasis et toute l’histoire autour des aventures des Fruits ?

Cette communication n’étant que ponctuelle au niveau télévisuel, intéressons-nous à celle liée au community management sur les réseaux sociaux.
Bien forcé de constater que le buzz généré est encore bien présent sur ces derniers !

La marque a pris le parti de publier seulement 1 à 2 fois par semaine mais réussit à chaque fois son coup. La recette ? La majorité des publications sont des contenus photos et vidéos, toujours innovants, diffusant l’actualité et la vie quotidienne des Fruits, mascottes de l’enseigne. Ajoutez à cela des textes complètement décalés autour de jeux de mots sur les fruits, et les résultats sont à la hauteur. La marque touchant quasi exclusivement le public francophone, compte à l’heure actuelle plus de 3 millions de fans Facebook, 26 followers sur Twitter et plus 26 millions de vues sur YouTube.

Il est certain que les publications sur l’ensemble de ces réseaux sociaux rencontrent un franc succès.

6. Le tuto en images…

1.Qu’est-ce que le référencement naturel ?

Le référencement naturel, également connu sous son nom anglais SEO désigne l’ensemble des méthodes utilisées par les entreprises afin d’optimiser leur place sur les moteurs de recherche. Ces derniers utilisent des « robots » qui se déplacent sur l’ensemble du web et effectuent des analyses de chaque contenu des sites. Les attentes sont très strictes et doivent impérativement répondre à certaines règles. Plus votre site répond à ces attentes, plus sa position sur le moteur de recherche sera bonne !

 

2.Quel intérêt pour votre entreprise 

Ce n’est plus une nouvelle pour personne, Internet est devenu incontournable commercialement parlant ! Le référencement naturel a comme but premier pour votre entreprise, de générer un maximum de trafic vers son site web.

Mais cela ne se limite pas seulement à la simple visite. Le fait de trouver votre site rapidement sur les moteurs de recherche bénéficie également à votre image de marque ! Si des internautes aperçoivent rapidement votre site suite à leur recherche, vous paraissez plus crédible, d’autant qu’en moyenne 90% d’entre eux ne vont pas au-delà de la 1^ère page des résultats.

Le référencement naturel permet également de cibler au maximum le type d’internautes que vous souhaitez attirer sur votre site. Si vous désirez par exemple toucher une population locale, le référencement naturel peut vous y aider.

3.Comment vous y prendre ?

On distingue deux grands types d’actions à mener pour le référencement naturel : le on page (les éléments sur votre site) et le off page (les éléments en dehors de votre site web). Le on page comprend les critères à travailler directement sur vos pages internet. On y retrouve parmi les principaux :

• Un mot clé ou une expression clé par page, à définir en fonction des requêtes des internautes. J’avoue, pas facile de se mettre dans la peau de ses cibles, mais cet exercice est très souvent révélateur. En effet, bien souvent, on s’aperçoit que les cibles visées n’emploient pas forcément le même jargon que celui utilisé dans notre entreprise. Mais les moteurs de recherche restent des machines et assimilent les contenus tapés par les internautes à des pages contenant ces mêmes mots ou expressions, donc étape indispensable !
• l’URL de la page
• la balise Title qui correspond au titre de la page sur un moteur de recherche
• la Balise Meta Description située juste en dessous de la balise Title, et qui a pour but d’attirer l’internaute grâce à un discours attirant ou un teaser
• la structure de votre site. Combien de temps faut-il à l’internaute pour trouver les informations qu’il recherche ? En Web, on parle de la règle des 3 clics. Il faut que l’internaute atteigne le contenu qu’il cherche en 3 clics maximum.
• enfin, sachez que depuis avril 2015, le moteur de recherche Google (le plus utilisé en France) prend en compte et favorise les sites dits « responsive », c’est-à-dire les sites qui s’adaptent au format de lecture des supports utilisés par les internautes (ordinateurs, tablettes, etc.).

 

Les critères off-page analysent surtout l’ouverture de votre site sur la toile, c’est-à-dire si votre site pointe vers d’autres contenus pertinents sur le web et inversement. On parle de Netlinking (liens entre sites internet).

Pour vous aider dans vos travaux sur le référencement naturel, n’hésitez pas à utiliser l’outil de planification des mots-clés de Google Adwords. Ce dernier est à même de vous indiquer le nombre de recherches mensuelles en France, en local… sur un mot clé précis, et ainsi vous appuyer dans le choix de vos mots-clés.

Vous pouvez bien évidement aussi effectuer des veilles concurrentielles et essayer de voir par quels moyens vos concurrents travaillent leur référencement naturel ;-

4.Avant de vous lancer….

Gardez bien à l’esprit une chose, amener un internaute sur votre site c’est bien, le faire rester c’est mieux. En parallèle de vos travaux de référencement naturel, assurez-vous que votre site en lui-même soit facile d’utilisation et répondent aux besoins de vos clients et prospects. Les robots ne prennent pas en compte le design, mais vos cibles oui !

Pensez aussi que le référencement naturel doit être englobé dans une stratégie web globale. En effet, pour ouvrir votre site sur la toile, vous devrez être amené à travailler d’autres leviers de communication : les réseaux sociaux, un blog, parutions d’articles ou d’actualités sur d’autres sites web…

Enfin, sachez que les moteurs de recherche sont régis par des algorithmes ou lois qui dictent comment bien faire pour être bien référencé, et que ces derniers peuvent être à même d’évoluer, donc sachez rester en veille sur leurs actualités afin de pouvoir procéder aux mises à jour ou optimisations nécessaires.

 5.Concrètement voici comment cela fonctionne

Pour ce cas concret, prenons l’exemple de Spangler Candy, entreprise américaine qui depuis 1906 commercialise toutes sortes de sucreries auprès du grand public.
Récemment la marque a souhaité développer plus intensivement sa stratégie e-commerce et mobile. Afin que celle-ci s’effectue dans les meilleures conditions, l’optimisation du référencement naturel était primordiale.
En faisant appel à un prestataire externe, l’entreprise a donc revu l’ensemble de ses contenus en faisant attention aux mots clés utilisés.

Des URL qui parfois pointaient vers des pages d’erreur 404 (et que les robots des moteurs de recherche détestent), ont été remises à jour vers des contenus actualisés, etc. etc.

Des vidéos présentant l’ensemble des produits ont également été ajoutées sur le site. Allier images, textes et contenus vidéo est à n’en pas douter une stratégie gagnante !

Pour ce qui s’agit de l’optimisation mobile, l’entreprise a mis en place des applications et jeux directement téléchargeables via le web mais également sur téléphone.

La cible principale de Spangler Candy étant les enfants et adolescents, cela leur a permis de les toucher plus facilement dans leur quotidien et donc de créer un engagement bien plus développé que ce soit sur les réseaux sociaux ou dans la vie de tous les jours.

Les résultats ne se sont pas faits attendre !

+ 30% de trafic sur mobile entre 2012 et 2013 et + 40% sur le site internet de l’entreprise ( insérer source TKG.com que je retirerai sur le WordPress).
La conclusion que nous pouvons faire de tout ça est très simple. Dans votre stratégie web, le contenu est roi !