Vous pouvez lire l’article ci-après « La réponse aux objections » ou accéder directement à la vidéo reprenant tous ses contenus en bas de page ^^
1. Pour faire simple
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La réponse aux objections, c’est la capacité d’anticiper chaque question que votre interlocuteur est en mesure de vous poser au cours d’un échange tel qu’un entretien de vente. Les objections n’ont en règle générale pas pour but de vous piéger, mais il faut être capable d’y apporter une réponse claire et précise et ce, sans trop d’hésitation.
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2. Quel intérêt pour votre entreprise ?
On associe souvent réponse aux objections avec négociation commerciale. Mais en réalité, savoir répondre aux objections n’est pas propre à la fonction commerciale. C’est une capacité qui peut être utile à chaque collaborateur de l’entreprise.
Imaginons qu’un client appelle le standard de votre entreprise afin d’obtenir de plus amples informations sur un produit ou de faire une remarque sur un défaut qu’il a constaté. Le commercial n’étant pas à proximité, c’est donc la standardiste qui va devoir réaliser le premier niveau de réponse aux objections. Il est donc nécessaire qu’elle soit elle aussi préparée à cette méthode. Comme cet exemple le prouve, les objections sont des situations auxquelles les collaborateurs de l’entreprise doivent faire face au quotidien. Être capable de rebondir sur une objection donne de la conviction à votre discours et de la crédibilité à votre entreprise. Il est évident que dès lors que vous êtes en relation directe avec un client, vous êtes le représentant de votre entreprise. Ainsi, si vous êtes en mesure d’éclaircir les différents points d’ombres de votre client, ce dernier est satisfait et garde en tête une bonne image de votre entreprise : réactive et compétente dans son domaine.
3. Comment vous y prendre
Chaque personne peut avoir une méthode qui lui est propre afin de répondre aux objections d’un client. Néanmoins, on peut énumérer quelques grandes techniques ayant fait leurs preuves, et en partie commercialement parlant.
- Premièrement : ne reniez jamais une objection. Rejeter la faute sur autrui ou botter en touche est assimilé à une fuite et ne jouera pas en votre faveur. Au contraire, il est davantage conseillé de prendre une posture d’acceptation. En effectuant celle-ci vous montrez à votre client que son doute est légitime et donc plutôt que de le réprouver, vous jouez l’empathie et abondez dans son sens. En effet, prendre un client de haut, en sous-entendant que son objection n’est pas fondée, vous expose au risque de le voir se braquer et d’interrompre le dialogue.
- Deuxièmement, appuyez votre argumentation sur des faits que votre interlocuteur ne pourra pas nier. Le recours à des exemples concrets d’entreprises, de calculs via votre calculatrice ou encore de schémas afin que votre client puisse se projeter plus facilement constituent des éléments forts qui appuieront plus facilement votre argumentation.
Troisièmement, vérifiez toujours que vos arguments ont bien été compris par votre interlocuteur. Si c’est le cas, la suite de votre négociation se révèlera bien plus facile. Dans le cas contraire, deux types de comportement sont à adopter. Si votre preuve n’a pas fait mouche, trouvez un autre argument plus en accord avec son caractère (en utilisant par exemple la méthode CAP-SONCAS. CAP = Caractéristiques/Avantages/Preuves. SONCAS = Sécurité/Orgueil/Nouveauté/Confort/Argent/Sympathie. Voir notre précédant vidéo sur la négociation commerciale). Par exemple, si l’argument de la question du prix n’est pas celui qui le convainc, peut-être faut-il jouer sur l’aspect sécurité de votre offre. Si votre interlocuteur reste dubitatif, mais non opposé à votre argument, il vous faut persévérer avec des exemples ou des résultats concrets qui finiront de le convaincre.
4. Avant de vous lancer
La réponse aux objections se travaille en amont ! Prenez le temps au bureau, lors de la préparation de vos échanges, de lister les différentes objections possibles et les réponses pertinentes à y apporter. Nombre de ces objections reviendront régulièrement, vous pourrez donc affiner vos réponses et envisager plusieurs issues, fonction du type d’interlocuteur auquel vous aurez à faire face. Si vous êtes confronté à une objection inédite, notez-la. Cela vous permettra de mieux la préparer si elle venait à se représenter à l’avenir.
N’hésitez pas, si vous êtes décideur, et si vous en avez la possibilité, d’accompagner vos commerciaux sur le terrain, afin de vous rendre compte des potentielles difficultés rencontrées face aux objections.
N’hésitez pas non plus à effectuer des simulations avec certains de vos collègues. Vous recouperez ainsi les différentes objections possibles, mutualiserez vos expériences et définirez la position à adopter pour chacune. En effet, la cohérence de la communication extérieure est essentielle en entreprise, il faut donc veillez à ce que tous les collaborateurs répondent aux objections dans le même sens.
5. Concrètement comment cela fonctionne
Afin d’illustrer au mieux cette thématique, voyons comment répondre aux principales objections rencontrées lors d’un échange commercial.
- Tout d’abord l’objection prix, le fameux « c’est trop cher » ! Ne paniquez pas et demandez des précisions « cher par rapport à quoi ? » « Sur quel point trouvez vous que cela soit trop cher ? ». Cela démontre dans la plupart des cas un intérêt pour votre solution et vous incite donc à réduire le prix. Ne cédez du terrain qu’en dernier lieu. Le but principal est d’exposer les qualités de votre offre afin que le prix devienne secondaire dans l’esprit de votre client, voire même qu’il devienne justifié au vu des caractéristiques de votre offre.
Une autre grande objection à laquelle les vendeurs font face est la fameuse « il faut que je réfléchisse ». Dans ce cas, assurez-vous que tout soit clair pour lui. Son besoin de réflexion est peut-être dû au fait que tout n’a pas été saisi. Dans ce cas, n’hésitez pas à le relancer « Qu’est ce qui vous amène à réfléchir ? » « Peut être souhaitez vous que je revienne sur des points en particulier ». Ainsi il qualifiera ses doutes et vous permettra de rebondir plus facilement. Néanmoins si tout est clair mais qu’il exprime le besoin de réfléchir afin de prendre une décision, posez tout de suite un deuxième rendez vous ! Cela l’obligera à se poser et à réfléchir davantage sur les solutions proposées. Mieux vaut en effet, lui laisser le temps de se poser que de risquer un NON précipité. Après tout, si tous les clients signaient du premier coup cela se saurait !
- Enfin, si vous faites face à l’objection « je ne suis pas décisionnaire » cela peut également être contourné assez habilement. Essayez déjà d’identifier rapidement si votre interlocuteur a un quelconque pouvoir de décision ou si effectivement il dit vrai. Servez vous notamment des informations qu’il aurait pu vous donner lors de sa présentation, notamment à propos de sa fonction. Permettez-vous à ce moment-là de lui demander « Ainsi, c’est vous le décisionnaire ? ». Vous serez tout de suite fixé et adapterez votre argumentation en fonction. S’il n’est vraiment pas décisionnaire, demandez un nouveau RDV avec la personne décisionnaire. Et demandez à votre interlocuteur actuel, s’il était décisionnaire, quelle serait sa décision à l’égard de votre offre ? En effet, si vous avez réussi à le convaincre, faites-en un allié, un prescripteur, qui appuiera votre solution auprès de sa direction, surtout s’il est également présent lors du RDV avec la personne décisionnaire.
En conclusion, gardez à l’esprit que plus vous laisserez votre interlocuteur s’exprimer, plus vous serez dans la position de celui qui énonce les objections.
